Calidad

CAPITULO 5
FORMULAR LA ESTRATEGIA
En una ocasión Jan estaba sentado con el presidente de una línea aérea americana, discutiendo formas de estrategia para poder tener mejores resultados e incluso para ser socias, Jan comentaba que tenían que realizar una gran inversión para tener mejores resultados, pero aquel presidente le parecía demasiado, e incluso no quería realizarla .Comentando conpersonas que también sacaban adelante negocias semejantes, concluían que la mejor forma de obtener ganancias es, aprender a servir mejor a sus pasajeros. Otros opinaban que tenían que ver cuáles eran las necesidades de los clientes y en base a ello brindar el servicio. Muchos directivos empezaron diseñando objetivos y estrategias, y solamente después examinan el aspecto comercial y las necesidadesdelos clientes, esto es que no tienen una visión global del ambiente en el que se está trabajando. Lo primero es conseguir una orientación hacia el cliente, decidir desde el punto del cliente, cuáles son sus necesidades, como le gustara que fuera el trato, cuales son los servicios que más satisfacen sus necesidades. Por ejemplo: mencionan la compañía de FORD Y DE GENERAL MOTORS que prefieren losclientes, el producto en sí o el servicio que estos venden. Por su puesto que el comprar un producto que brinde servicios, lo que ocurre con los automóviles. Cuando se está orientando hacia los clientes, se está orientando hacia el negocio. Del mismo modo dirigiéndose a los clientes concluían que los de la tercera edad, tenían necesidades diferentes que los de edad media o infantil (que casi no ledaban importancia, porque generaban menos ingresos) a los de la tercera edad buscaban el conocer, visitar, y tener un poco de tranquilidad y es por eso que se tenían que estudiar a qué tipo de viajes o vacaciones necesitaban organizar para ellos. Otra situación basada en los viajes es que deben estudiar bien la capacidad de viajeros que deberán estar abordo, ya que en una ocasión compraron aviones másgrandes sin tener en cuenta que no llenaría y que serían gastos innecesarios. Por lo tanto tomaron la decisión de casi dar mal servicio para que estos aviones nofueran ocupados y darlos en renta, que es lo que mejor tendrían ganancias. Y seguir teniendo el sistemaantiguo de DC9 que todavía satisfacía a la sociedad, mejores precios y comodidades, por lo menos hasta quediseñaran un avión desacuerdoa las necesidades de las aerolíneas. Ya que estas desperdiciaban espacios, eraincomodo ya que la repartición de asientos no satisfacía las necesidades de los pasajeros. Tal vez eran nuevose innovadores, pero la tendencia no era la correcta al menos en la distribución de espacios, necesitabanrealizar
 
un estudio de zonificación y en base a ello diseñar un avión propio a las necesidades delhombre.Después de una visita en una fábrica de aviones y de plantear ideas que los empresarios de las aerolíneastenían en mente, estos lo tomaron a broma, nunca pensaron que este tipo de necesidades realmentesatisficiera al hombre, ya que ellos solo buscaban la tecnología, que era lo más importante.Pero los empresarios querían algo para el cliente, que fuera cómodo, puertas anchas, que fueramenosruido de la cabina, en fin todo lo que fuera en confort ambiental y bienestar para el cliente, al fin y al caboellos eran los que pagaban su comodidad.En 1985 Jan se reunió con Boeing para determinar el diseño de un avión con todas las necesidades que elcliente requería, al fin y al cabo sus DC9 ya estaban concluyendo con la vida útil.Las concentraciones en el mercado de viajeros no significaban quehabían olvidado o dejado de lado elmercado del turista. Totalmente lo contrario, hay una importante paradoja aquí: cuando más hacemos por loshombres de negocios, resulta más fácil el ofrecer precios bajos para los viajeros de turismo, ya que solo conlos hombres de negocias tenían saldado casi todos los viajes, y a veces hasta vacíos estaban los ha cientos yaque todos pagaban por el viaje aunque...