Calidad

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD:
DIAGRAMA DE ISHIKAWA O ESPINA DE PESCADO
El diagrama de Ishikawa (1989), también conocido como diagrama de espina de pescado, es un medio de recolectar la información sobre todas las características de calidad generadas en la prestación de un servicio y esquematizarlas ordenadamente en categorías.
Existen dos tipos de diagramas de Ishikawa: el diagrama deprocesos, en el que se colocan los diversos procesos requeridos para prestación del servicio en las ramas y el diagrama general en el que se colocan todas las fuentes de causas directamente en las ramas, de acuerdo con su ocurrencia.
El procedimiento para construir cualquiera de estos diagramas es el siguiente:
1. Elegir el servicio o proceso que será objeto de estudio. Esto se debe hacer sobre labase de las quejas recibidas de los clientes y los informes del que reflejen condiciones desfavorables en la calidad del servicio.
2. Colocar la frase procesos para el servicio x o el nombre del servicio (en caso de diagramas generales) en el extremo de la flecha horizontal.
3. Hacer una lista de todas las características de calidad que se generan en cada etapa del proceso o en formageneral.
4. Ordenar la información de acuerdo con las etapas que conforman el proceso. En el caso del diagrama general, se deben ordenar cronológicamente.
5. Dibujar las flechas diagonales (ramas principales) sobre las que se presentaran los procesos o las características de calidad.
6. Dibujar subramas y apuntar las causas de cada característica anotada en la rama, para el proceso deldiagrama general. en el caso del diagrama de procesos, se debe anotar las características de calidad generadas en el proceso anotado en las ramas.

Libro: mejoramiento dela calidad, un enfoque a los servicios
Jorge acuña acuña pag 75

PIRAMIDE DE MASLOW

La pirámide de Maslow, o jerarquía de las necesidades humanas, es una teoría psicológica propuesta por Abraham Maslow en su obra: Unateoría sobre la motivación humana  de 1943, que posteriormente amplió. Maslow formula en su teoría una jerarquía de necesidades humanas y defiende que conforme se satisfacen las necesidades más básicas (parte inferior de la pirámide), los seres humanos desarrollan necesidades y deseos más elevados (parte superior de la pirámide).
Necesidades básicas
Son necesidades fisiológicas básicas para mantenerla homeostasis (referentes a la supervivencia):
* Necesidad de respirar, beber agua (hidratarse), y alimentarse.
* Necesidad de dormir (descansar) y eliminar los desechos corporales.
* Necesidad de evitar el dolor y tener relaciones sexuales.
* Necesidad de mantener la temperatura corporal, en un ambiente cálido o con vestimenta.

Necesidades de seguridad y protección
Surgencuando las necesidades fisiológicas están satisfechas. Se refieren a sentirse seguro y protegido:
* Seguridad física (un refugio que nos proteja del clima) y de salud (asegurar la alimentación futura).
* Seguridad de recursos (disponer de la educación, transporte y sanidad necesarios para sobrevivir con dignidad).
* Necesidad de proteger tus bienes y tus activos (casa, dinero, auto, etc.)Necesidades sociales
Son las relacionadas con nuestra naturaleza social:
* Función de relación (amistad)
* Participación (inclusión grupal)
* Aceptación social
Se satisfacen mediante las funciones de servicios y prestaciones que incluyen actividades deportivas, culturales, y recreativas. El ser humano por naturaleza siente la necesidad de relacionarse, ser parte de una comunidad,de agruparse en familias, con amistades o en organizaciones sociales. Entre estas se encuentran: la amistad, el compañerismo, el afecto y el amor. Estas se forman a partir del esquema social.

Necesidades de estima
Maslow describió dos tipos de necesidades de estima, una alta y otra baja.
* La estima alta concierne a la necesidad del respeto a uno mismo, e incluye sentimientos tales...