calidad

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CAPÍTULO I

GENERALIDADES DE LAS EMPRESAS OUTSOURCING DE
RECURSO HUMANO EN EL SALVADOR

A. SECTOR SERVICIO

1. Concepto de Servicio
Servicio es una actividad o beneficio que una parte ofrece a otra, es
esencialmente intangible y no resulta en la propiedad de nada. También son las
actividades identificables e intangibles que satisfacen las necesidades y no están
necesariamenteligadas a la venta de un producto o servicio. Para poder producir
un servicio puede o no requerirse el uso de productos tangibles. Sin embargo,
cuando así se requiere no hay transferencia de los derechos (propiedad
permanente hacia esos productos).

1

Es el Resultado generado por actividades en la interfaz entre el proveedor y el
cliente, y por actividades internas del proveedor, con el finde responder a las
necesidades del cliente. (ISO 8402)

No solamente los servicios son de considerable importancia en la economía, sino
que las perspectivas de estos continuarán creciendo más rápidamente que lo de
los productos. Por lo general los servicios del vendedor son intangibles,
inseparables, heterogéneos de alta calidad y tienen una demanda muy fluctuante.

Empresa de servicio:como su denominación lo indica, son aquellas que brindan
un servicio a la comunidad y pueden o no, tener fines lucrativos. 2

1

Ortiz Palma Ana del Carmen, Lozano Torres Ana Virginia, Gómez Martínez Maria Edith, Tesis Estrategias Mercado
lógicas de operaciones de Turismo y Empresas del sector servicio para el desarrollo Turístico de El Salvador
2
Serrano Ramírez, Américo Alexis,administración I, II, UCA Editores, 1ª Edición, año 2004 P. 56

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2. Características del sector servicio3
a) Intangibilidad: Un servicio es intangible; es decir no tiene una estructura
física que se pueda ver y tocar. El gran desafío del hombre de marketing
es volver tangibles esos aspectos intangibles de un servicio, al destacar los
beneficios con claridad.
b) Relación con los clientes: Muchosservicios no pueden producirse sin la
presencia y cooperación del cliente, ya que no es posible almacenarlos y
se producen en el mismo momento que se consumen.
c) Perecederos: Cuando un servicio exige la presencia del cliente, para
recibir y consumirlo, la empresa de servicio debe de estar atenta al tiempo
del cliente por que los servicios son perecederos; en otras palabras, no se
puedenalmacenar para consumirlos después.
d) Inseparabilidad: El servicio depende del desempeño, especialmente de
los empleados quienes son la parte esencial del mismo. Por consiguiente,
el sector servicio se caracteriza casi siempre por la mano de obra intensiva.

3. Desafíos del sector Servicios
En el tercer milenio la gran diferencia no estará en los servicios ofrecidos sino en
las personas,diferentes y al mismo tiempo semejante, que forman parte de
comunidades ampliadas resultantes de la asociación de países. En breve
tendremos un solo mercado con particularidades regionales, compuestos por
zonas de libre comercio geográfico, conectadas a Internet e Intranet.
En esta forma, es de suponer que los consumidores de servicios seguirán las
mismas tendencias y modas de una sociedad queevoluciona de sociedad
industrial a sociedad informática con mucha rapidez. La tecnología informática
esta creando un consumidor mas informado y mas exigente que adquiere mayor
poder de intercambio. Según John Naisbit, “en un mercado donde los
consumidores están saturados de información, estos acaban por seleccionar las
que están mejor orientadas a sus necesidades”.
3

Cobras Marcos. Marketingde servicios, Mc Graw-Hill, 2ª. Edición año 2000 P. 27,28

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Los consumidores de servicios buscan precios bajos, servicios personalizados y
de excelente calidad, exigencias cada vez mayores y más específicas en el futuro.
Dado que la competencia virtual y real cada día es más cerrada, exigiendo la
creación de servicio que logre la fidelidad de los clientes globales, las estrategias
del...