Calidad

DISEÑO, DOCUMENTACIÓN, IMPLEMENTACIÓN Y CERTIFICACIÓN DE UN
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE ACUERDO CON LOS
REQUISITOS DE LA NORMA TÉCNICA NTC ISO 9001:2008 EN LA
EMPRESA SERMEBAN LTDA

SANDRA MILENA GÓMEZ HERNÁNDEZ
ID 69140

UNIVERSIDAD PONTIFICIA BOLIVARIANA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN E INGENIERÍAS
FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
FLORIDABLANCA
2010

DISEÑO, DOCUMENTACIÓN, IMPLEMENTACIÓN YCERTIFICACIÓN DE UN
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE ACUERDO CON LOS
REQUISITOS DE LA NORMA TÉCNICA NTC ISO 9001:2008 EN LA
EMPRESA SERMEBAN LTDA

SANDRA MILENA GÓMEZ HERNÁNDEZ
ID 69140

COMITÉ DE TRABAJO DE GRADO DE LA FACULTAD DE INGENIERÍA
INDUSTRIAL

UNIVERSIDAD PONTIFICIA BOLIVARIANA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN E INGENIERÍAS
FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
FLORIDABLANCA
2010DEDICATORIA

Dedico mi proyecto de grado a mis 5 grandes amores:

Primero al Señor quien es mi guía en la oscuridad, quien me brinda la sabiduría,
quien me fortalece y me ayuda a superar todos los obstáculos para finalmente
lograr mis metas.
.
A mi mamá, mi papá y a mi hermanita que los amo con todo mi corazón y que hoy
en día les agradezco por toda las cosas bonitas que me han dado, por su apoyoincondicional, su amor, cariño, confianza y quienes han estado conmigo en todo
momento.

A mi esposito divino

Wilber Walter, quien me espera pacientemente desde

nuestro hogar en Alemania y es mi mayor inspiración para cada día ser mejor y
hacer que los retos que me trace en mi vida, lograrlos con el fin de convertirme
en su mayor orgullo.

Adicionalmente también dedico este proyecto a Phillip Huffington(Q.E.P.D), en
donde

el 31 de diciembre de 2009, partió al reino de los cielos y fue gran

compañero nuestro en la empresa, quien extrañamos mucho y la certificación de
la empresa la hicimos en su nombre ya que era uno de los más motivados para
que el proceso fuera todo un éxito.

AGRADECIMIENTOS

A William Hoyos, por su orientación en el desarrollo del trabajo de grado y a quien
le debo mildisculpas por ser tan llorona en los días en que mas desesperaba me
encontraba por el proceso de certificación.
Al señor Alvin David Huffington, gerente de SERMEBAN LTDA, quien me dio la
oportunidad de trabajar en su empresa y poner en práctica los conocimientos
adquiridos a lo largo de mi carrera.
A Frank Nessman, por brindarme las bases necesarias y su apoyo incondicional
para llevar a cabo elproceso de certificación.

CONTENIDO

Pág.

INTRODUCCIÓN ................................................................................................. 20
1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA ............................................................. 21
1.1 NOMBRE O RAZÓN SOCIAL ........................................................................ 21
1.2 ACTIVIDAD ECONÓMICA/PRODUCTOS Y SERVICIOS.............................. 21
1.3 NÚMERO DE EMPLEADOS .......................................................................... 21
1.4 CLIENTES MAYORISTAS ............................................................................. 21
1.5 E-MAIL ........................................................................................................... 21
1.6 PÁGINA WEB............................................................................................... 21
1.7 DIRECCIÓN ................................................................................................... 21
1.8 TELÉFONOS ................................................................................................. 21
1.9 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ..............................................................21
1.10 RESEÑA HISTÓRICA .................................................................................. 23
1.11 DESCRIPCIÓN DEL ÁREA ESPECIFICA DE TRABAJO ........................... 23
2. DIAGNÓSTICO DE LA EMPRESA .................................................................. 24
3. DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA................................................................... 25
4....