Calidad


CALIDAD EN EL SERVICIO





Presentado por:

DIEGO ANDRES ALVAREZ MUÑOZ






Profesor:
WILLIAM DARIO BONOLLY








CALIDAD EN EL SERVICIO











POLITECNICO COLOMBIANO JAIME ISAZA CADAVID
FACULTAD DE ADMINISTRACION
INTRODUCCION AL AREA PROFESIONAL
GRUPO: 03
COLOMBIA
2014
TABLA DE CONTENIDO
Introducción 4
1. ¿Qué es la calidad? 5
2. Calidad en los servicios 5
2.1 Datos para la reflexión5
2.2 Medida de la calidad en el servicio 6
3. Dimensiones de la Calidad Total 6
3.1 Calidad (Primera dimensión) 7
3.2 Productividad (Segunda Dimensión) 7
3.3 Oportunidad (Tercera dimensión) 7
3.4 Compromiso de los empleados (Cuarta Dimensión) 7
3.5 Seguridad (Quinta dimensión) 8
Tablas y figuras 9
Referencias 12


TABLA DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1 ISO 9000 Guía de Instrumentación 8Ilustración 2 Sistema de gestión de la calidad del servicios 9
Ilustración 3 ISO 9000:2000 Calidad en los servicios 10








Introducción
Luego de analizar diferentes definiciones, en la bibliografía citada al final del documento, se pretende con esta síntesis abarcar un concepto general acerca de la calidad en el servicio, planteada como el corazón de la empresa, y de esta manera titulando esta, comofactor primordial para el cumplimiento de los objetivos organizacionales de las empresas, sin importar si su actividad económica está basada en producción de bienes o prestación de servicios, concluyendo que todas ellas de alguna u otra manera son prestadoras de servicios.

After analyzing different definitions in the bibliography cited at the end of this document, this summary is intended toencompass a general concept about service quality, referred to it as the heart of the company, and thus titrating this as a primary factor to fulfill organizational objectives of enterprises, regardless of whether their business is based on production of goods or services, concluding that all of them are somehow or other service providers.













1. ¿Qué es la calidad?
“La calidad se definegeneralmente como la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio que se relacionan con su capacidad para satisfacer determinadas necesidades”
Frank Voehl, Peter Jackson y David Ashton nos proporcionan un concepto adicional en su compendio, ISO 9000 donde se afirma que la calidad consiste de un conjunto de filosofías y sistemas de administración orientados al logro eficiente de losobjetivos de la organización para garantizar la satisfacción del cliente.
Con base en la definición la calidad constituye el objetivo de todos y cada uno de los negocios.
No resulta sencillo alcanzarla ya que existen varias implicaciones que es preciso considerar. Primero está el enfoque hacia los clientes, el corazón del negocio, también implica garantizar que los productos y servicios sean losadecuados para su propósito, además de satisfacer las necesidades de clientes cada vez más exigentes.
2. Calidad en los servicios
2.1 Datos para la reflexión
Aprender a gestionar la calidad es una prioridad de carácter urgente, así lo plantean expertos como Deming, Juran, Crosby o Rosander afirmando además que el problema más grande es de gestión y la medida urgente es que los directivos aprendana gestionar en lugar de apagar fuego día a día.
Entre las técnicas de gestión se encuentra el tratamiento del factor humano a lo que hay que dedicar, tiempo, esfuerzo, formación, o las personas no podrán crecer, desarrollarse. La calidad en los servicio es un problema de metodología, trabajo en equipo y relaciones humanas.
Más del 60 por ciento de las empresas son de servicios, pero las otras, el40 por cierto, productoras de bienes, también dan servicio, el 75 por ciento de los trabajadores están relacionados con servicios, sin contar que el otro 25 por ciento presta servicios internos a trabajadores y compañeros.
A pesar de ello las empresas de servicios están menos tecnificadas que las de fabricación, tienen menos personal técnico y los empleados están peor pagados, esto nos habla...