CALIDAD

 UNIVERSIDAD AUTONOMA DE CHIAPAS
Facultad de contaduría y administración C-1

LICENCIATURA EN GESTION TURISTICA

TRABAJO: LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y SU MEDICIÓN

CATEDRÁTICO: PROFR. MIGUEL ANGEL CASTELLANOS

8º SEMESTRE GRUPO: “A”


INTEGRANTES DEL EQUIPO:
HERNÁNDEZ ARREOLA JORGE JHOAN
LÓPEZ CRUZ KAREN PAOLA
NUCAMENDI AREVALO TANIA ALEJANDRA
SOLÍS GUILLEN RUTHJACQUELINE

TUXTLA GUTIÉRREZ, CHIPAS

16 DE OCTUBRE DE 2012

*Í N D I C E*
INTRODUCCIÓN…………………………………………………………3
LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y SU MEDICIÓN……………….4
Percepción del cliente…………………………………………….4
Valor del cliente……………………………………………………5
Umbrales para la calidad…………………………………………6
ESTRATEGIA DEL SERVICIO………………………………………....6
Las tres opciones………………………………………………………...6
Estrategia “altacostura”…………………………………………..7
Estrategia “sastre”…………………………………………………8
Estrategia “prêt-à-porter”…………………………………………9
La promesa……………………………………………………….………9
A. La asesoría……………………………………………………….10
B. Los clientes, receptores de la promesa……………………….10
Medir la satisfacción del cliente……………………………………….11
CONCLUSIÓN…………………………………………………………..13







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*I N T R O D U C C I Ó N*
Los clientes tienen necesidades y expectativas que deben ser tenidasen cuenta por la organización. Una necesidad es algo que el consumidor realmente necesita, como una cuota de seguro de coche baja. Una expectativa es algo que el consumidor no necesariamente va a conseguir pero que espera conseguir del producto o servicio, como que su coche le lleve desde su lugar de salida hasta su destino.
Las necesidades y las expectativas de las personas varían con el tiempo,ya sea por el crecimiento y desarrollo normal del individuo o por la influencia del entorno. Es normal que nuestras necesidades cambien con el pasar de los años, nuestras prioridades se modifican con la madurez y experiencia, así como con la satisfacción de las mismas. Algunas necesidades se denominan "básicas" porque perduran con el tiempo y se relacionan con aspectos físicos y ambientales como lanecesidad de comer o la necesidad de tener un lugar en donde vivir. Otras necesidades aparecen con el tiempo como la necesidad de ser amado o la necesidad de ser reconocido.
Es por eso que es importante saber evaluar la satisfacción de los clientes.












*LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y SU MEDICIÓN*
PERCEPCIÓN DEL CLIENTE
La prestación de un servicio puede analizarse desde dos puntos devista:
a. Desde el actor: que es el asesor y quien presta el servicio.
b. Desde el receptor: que es el cliente.
El asesor, cuando atiende a un cliente, le añade un valor a los servicios que ofrece (valor añadido). Los personaliza. Se podría decir que nunca ofrece el mismo servicio, sino tantos como clientes tiene.
Sin embargo, no debemos pensar que el cliente es un simple receptor de nuestrosservicios, sino que también es un perceptor de lo mismo. No importa lo bien que hagamos nuestro trabajo si nuestro cliente no lo percibe así.
Centrándonos en la percepción, mención especial merece la primera. En los servicios, el primer contacto reviste una importancia fundamental. Es tanto o más trascendente que los que le irán sucediendo (si se entabla una relación continuada).
El cliente, desde elprimer día que llega a un despacho, “tropieza” sucesivamente con:
La persona que le ha atendido al teléfono.
La que le ha abierto la puerta
La que la ha conducido hasta el profesional
El profesional.
Cada uno de estos primeros contactos debe ser un éxito. Pues, insistimos, la primera impresión es la que marca la percepción del resto de encuentros.
La calidad es el nivel de excelencia que una asesoríadecide y consigue alcanzar para satisfacer a su clientela.
Recuerde:
a. Cada cliente tiene su escala de valores. Por tanto, no todos apreciarán las mismas ventajas o defectos de nuestros servicios.
b. El cliente valora satisfactoriamente los servicios si los resultados que obtiene de los mismos coinciden con lo que buscaba y esperaba (que no siempre coincide con la cosa o la...