Calidad

1. Usted es un auditor interno de la empresa Z123, un productor de dulces.
La empresa, en los últimos 6 meses, perdió sus tres principales clientes, los cuales fueron ganados por la competencia, a un costo de US$ 2.3 millones de venta anuales.


En una investigación preliminar, durante la cual fue solicitada a esos clientes listar las principales razones por las cuales ellos nocomprarían el producto de esta empresa, las cuales fueron las siguientes:


|MOTIVO |% |
|El producto está vencido |0,9 |
|El sabor está malo |3,9 |
|El producto esmuy caro |16,0 |
|El embalaje es inadecuado |24,5 |
|La distribución y reabastecimiento es muy lento |21,3 |
|Ítems de preferencia no están siempre disponibles |20,0 |
|Cantidadesincorrectas son distribuidas con frecuencia |9,7 |
|Errores de pedido son cometidos frecuentemente |2,9 |
|Otras |0,8 |




Las etapas iniciales de su investigación revelan que las tres razones más nombradas por los clientes,por las cuales no compraría más el producto, son sintomáticos de algunos problemas de la calidad en las operaciones de la compañía. Para la ejecución de la auditoria, usted decide que es necesario analizar los datos disponibles que pueden entregar indicadores de las causas primarias de esos problemas.
La investigación posterior revela que, durante el período de los cuatro meses reciénpasados, una modificación de procedimientos fue hecha en el proceso de aprobación de pedidos, usted decide descubrir si esa modificación causó una diferencia significativa en el tiempo requerido para procesar un pedido desde el momento en que se realizó la venta (en terreno) hasta el despacho. Después de contemplar su investigación con los problemas de procesamiento de pedidos, usted define que lamodificación en los procedimientos para aprobación de pedidos condujo a un aumento en el tiempo necesario para suplir los stocks de sus productos en las tiendas de los clientes, usted quiere recomendar una acción correctiva para ese problema, pero antes hace una investigación adicional sobre por qué se produjo la modificación realizada, usted sabe que por causa de las grandes pérdidas producto de lascuentas por cobrar de clientes morosos, la modificación fue realizada por el Gerente de Crédito, con sólo un mes en la empresa y que no hubo un proceso de inducción, para exigir la aprobación de los pedidos por entregar. Esta modificación acrecentó, en promedio, tres horas más el tiempo necesario para procesar un pedido de reabasteciemiento.
Para asegurar que las acciones correctivas seanefectivas y mantenidas en el tiempo, el Presidente de la compañía lo designa a usted para encargarse del programa de acciones correctivas.


















2. VQ es una fábrica de esmaltes y pigmentos, cuyos clientes son industrias manufactureras de línea blanca. Esta empresa está en el proceso de Certificación de la compañía según los modelos integrados de gestión y hadeclarado como política de calidad:
“Satisfacer las necesidades de sus clientes, otorgando productos y servicios de calidad, con el objeto de establecer relaciones de largo plazo, basando su accionar en el Mejoramiento Continuo de sus sistemas productivos, de su organización interna, de su sistema de calidad, de su relación con la comunidad y del cuidado del medio ambiente”


Este...