CALIDAD

“DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN LA
NORMA ISO 9001:2000 PARA UNA EMPRESA DE SERVICIO: CALL CENTER”
Pierina Naranjo Navarrete
Patricia Riera Peralta
Johnny Valenzuela Mancero
Ing. Lourdes Benitez
Facultad de Ciencias Humanísticas y Económicas
ESCUELA SUPERIOR POLITECNICA DEL LITORAL
Campus Gustavo Galindo Velasco, Km 30.5 Via Perimetral, Apartado 09-01-5863.
Guayaquil-EcuadorResumen
El objetivo de este proyecto es plantear el diseño de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma
ISO 9001:2000 apoyándose en el modelo de gestión de desempeño COPC.
El proyecto comienza con el diagnostico y la definición de lo que es una empresa de servicios de Call Center,
luego detalla su estructura organizacional y analiza los cargos y competencias existentes.
El análisis seenfoca particularmente en el área de operaciones de la empresa donde haciendo uso de las
herramientas de la calidad se lograra mejorar el área de servicio al cliente SAC enfocado en una mejora
continua que se traducirá en aumento de la rentabilidad.
Este análisis de la situación actual de la empresa nos permitirá conocer los procesos existentes y
compararlos con las exigencias de la norma ISO9001:2000; junto con la aplicación del modulo de gestión
COCP llegando a normar los lineamientos para la aplicación del proyecto de mejora.
Finalmente se presentara la propuesta y recomendaciones a implementarse en beneficio de la empresa, no
sin antes presentar un breve análisis financiero de la inversión requerida.
Palabras claves: Sistema de calidad, ISO, COPC, Call Center.

Abstract
The goal ofthis project is to raise the design of a quality system based on ISO 9001:2000 based on the model
of management performance COPC (Customer Operation Performance Center).
The project begins with the diagnosis and the definition of what is a services company call center, then
detailing its organizational structure, and analyzes the charges and existing powers.
The analysis focuses particularly in thearea of Operation, where we uses the tools of quality was achieved
improve customer service area focused on continuous improvement that will translate into increased
profitability.
This analysis of the current situation of the company offers insight into existing process and compare with the
requirements of ISO 9001:2000; along with the implementation of Release Management COPC arrive at
guidelinesto regulate the application of the improvement of the project.
Finally, the proposal and submit recommendations to be implemented for the benefit of the company, but not
before submitting a brief financial analysis of the investment required.
Key words: Quality System, ISO, COPC, Call Center

1. Definición y descripción de un call center.
Una empresa de call center es un área donde
agentesespecialmente entrenados realizan
llamadas salientes o reciben llamadas entrantes
desde y hacia los clientes, que pueden ser socios
comerciales o compañías asociadas.
Este call center puede actuar independientemente
o estar interconectado a otros a través de redes de
datos, pudiendo operar desde cualquier parte del
mundo las 24/7.
El avance de la tecnología ha permitido el
desarrollo de este tipo deempresas favoreciendo
la
integración
de
todos
los
canales
comunicacionales del consumidor, un ejemplo de
esto es la tecnología del CTI (Computer Interface
Integration) que como su nombre lo indica
permite integrar varias plataformas a través de
softwares especializados.
2. Estructura Organizacional
La empresa seleccionada para nuestro proyecto
está radicada en la ciudad de Guayaquil
constituida enel año 2000 e inicia con 10
operadores telefónicos y un supervisor que
haciendo uso del sistema tradicional es decir de
líneas análogas y teléfonos convencionales.

Figura1. Estructura Organizacional actual
3. Estructura Técnica
Como se detalla en la Figura 2 el flujo de trabajo
a través de la estructura técnica de la compañía
inicia en el momento que ingresa una llamada
telefónica a través del...