CALIDAD





FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
Escuela de Administración Hotelera y de Servicios

Curso:
Gestión de calidad
Alumnas:
Gamarra Rivera Fiorella
Pérez Sánchez Aurora
Ciclo:
IX Ciclo
Tema:
Plan de Mejora continua para el “Restobar Estación 3”
Profesor:
Adán Piña
Fecha de Presentación:
08 de julio del 2015

Chiclayo





ÍNDICE

Índice 2
Introducción 3
Capítulo I:ESTACION 3 RESTOBAR 4
1. DATOS GENERALES 4
2. AMBIENTES 5
3. REGLAMENTO INTERNO 7
Capítulo II: PLAN DE MEJORA CONTINUA 8
1. IDENTIFICACION DE PROCESOS 8
A) DIRECCION 9
B) COMERCIALIZACION Y MARKETING 9
C) PROCESOS DE SOPORTE 10
2. IDENTIFICACION DE OPORTUNIDADES DE MENJORA 12
3. CAUSA Y EFECTO 13
4. PROPUESTAS PARA SOLUCION DEPROBLEMAS 13
5. IMPLEMENTACION DE LAS SOLUCIONES 15
A) Orientación del servicio hacia el cliente 15
B) Liderazgo 16
C) Participación del personal 16
D) Elaboración de un Manual de Resolución de Quejas y Conflictos 17
6. CONTROL Y EVALUACIÓN 18
ANEXOS 19



INTRODUCCION

En la actualidad la calidad del servicio en las diferentes empresas turísticas es deficientepor esta razón éstas compiten diariamente para lograr superar las expectativas del consumidor y mejorar su servicio continuamente. La mejora continua es una herramienta que nos permitirá mejorar la eficacia y/o eficiencia de las actividades que desarrollamos en el día a día. Se trata de básicamente de identificar que procesos del negocio requieren una mejoría.
Cada año se abren con grandesexpectativas cientos de restaurantes, algunos de los cuales tienen una vida de aproximadamente un año. Se ha observado que entre los motivos para la liquidación de estos negocios, se encuentran factores tales como la falta de recursos para mantenerlos, o debido a una mala orientación del negocio.
Lo han dicho muchos gurús, la calidad es una auténtica generadora de utilidades que pasa las más rigurosaspruebas una y otra vez. La gran propuesta de la calidad es medir el grado de satisfacción que el restaurante genera en el cliente, en donde el servicio realmente se aplica. Las Empresas no pueden sobrevivir por el simple hecho de realizar un buen trabajo o crear un buen producto. Sólo una excelente labor de interacción con los consumidores permite tener éxito en los mercados globales, cada vez máscompetitivos.
Estudios recientes han demostrado que la clave para la rentabilidad de la empresa es el conocimiento de las necesidades de sus clientes y el nivel de satisfacción alcanzado por ellos al consumir el producto o servicio ofrecido. Cuanto más satisfecho se sienta el comensal, independientemente del restaurante, mayor confianza tendrá y se sentirá más deseoso de volver a corto plazo. Losrestaurantes son todo un reto de gestión, tienen procesos de elaboración (fabricación) y servicios, requieren seguridad alimentaria y laboral, tienen una interacción 100% full contact con el cliente, y su éxito depende más de las personas que de su tecnología.
En la siguiente investigación analizaremos la calidad de servicio en el restobar Estación 3, dentro del cual realizaremos un plan de mejoracontinua ya que creemos firmemente que nada puede considerarse como algo terminado o mejorado en forma definitiva. Esta es una filosofía que intenta optimizar y aumentar la calidad del producto.

Capítulo I
ESTACION 3 RESTOBAR

1. DATOS GENERALES
Nombre del restaurante:
Estación 3
Ubicación:
Av. Santa Victoria #686 - Chiclayo
Categoría:
Sin categoría
Socios:
Edwin Huancas Suarez
Juan ValleVicente
Jaimen Pérez Falen
AFORO:
120 personas
Fecha de Apertura:
03 Abril de 2014
Servicios ofrecidos:
Venta de alimentos y bebidas
Catering para eventos sociales y empresariales
Open Bar
Logo:


2. AMBIENTES
Recepción
El Restaurante cuenta con una pequeña sala de recepción en donde se recibe a los comensales. En esta parte del local se encuentra un mueble de madera donde se encuentra la...