CALIDAD


PR.


PROCEDIMIENTO:
GESTIÓN DE LAS SOLICITUDES DEL CLIENTE Y ACTIVIDAD COMERCIAL

Edición:
Nº Páginas: 7
Fecha: 14/10/03
GERENCIA












1
Primera edición de este procedimiento
14/10/03
Edición
Concepto
Fecha
REALIZADO:
REVISADO:
APROBADO:




ÍNDEX,
1. Objeto 3
2. Alcance 3
3. Definiciones 3
4. Referencias 3
5. Responsabilidades 3
5.1. Gerencia 3
5.2. Director Comercial 4
5.3.Comerciales 4
5.4. Departamento de logística 4
5.5. Departamento técnico 4
5.6. Departamento de administración 4
6. Ejecución 5
6.1. Atención al cliente 5
6.2. Actividad comercial 6
6.2.1. Planificación de las visitas comerciales 6
6.2.2. Realización de ofertas 7
6.2.3. Revisión y envío de ofertas 8
6.2.4. Seguimiento de las ofertas realizadas 9
6.2.5. Modificaciones de ofertas 9
6.2.6. Aceptación deofertas 9
6.3. Gestión de pedidos 10
6.3.1. Recepción de pedidos 10
6.3.2. Introducción de los pedidos en el sistema informático 10
6.4. Gestión de las consultas técnicas 11
7. Documentación y archivo 11

1.



2. Objeto
Este procedimiento describe los métodos y criterios para:

Atender las solicitudes de los clientes.
Gestionar pedidos.
Controlar la realización de ofertas.
Informar al cliente sobreaspectos técnicos del producto.
Planificar y controlar las visitas comerciales.

3. Alcance
Este procedimiento incluye un plan para gestionar los procesos relacionados con el cliente menos el proceso de gestión de quejas, que se describe en otro procedimiento.

4. Definiciones
No necesario.
5. Referencias
Formato: Mod.XXX Informe de visita
Formato: Mod.XXX Modelo de oferta
6. Responsabilidades6.1. Gerencia
Definir la Política Comercial de la empresa.
Revisar y aprobar ofertes a clientes.
6.2. Director Comercial
Definir la Política Comercial de la empresa.
Planificar y controlar las visites de los comerciales.
Revisar y aprobar ofertes a clientes.
Atender las modificaciones de ofertas.
6.3. Comerciales
Visitar a los clientes y hacer informes de las visitas.
Realizar ofertes y tomarpedidos.
6.4. Departamento de logística
Atender los pedidos de los clientes.
Cursar los pedidos en el sistema informático.
6.5. Departamento técnico
Colaborar con el departamento comercial en la definición de las ofertas en su vertiente técnica.
Mantener actualizadas las fichas técnicas y los certificados del producto en la intranet de la empresa.
Atender y controlar las consultas técnicas.
6.6.Departamento de administración
Atender al cliente y pasar nota de las comunicaciones a otros departamentos.




7. Ejecución
7.1. Atención al cliente
La empresa ha habilitado los siguientes canales de comunicación con el cliente:

MEDIO
DESCRIPCIÓN
DEPARTAMENTO DE DESTINO
TELÉFONO FIJO
Líneas de atención comercial en horario de trabajo
ADMINISTRACIÓN
TELÉFONO MÓVIL
Teléfonos móviles de la empresaasignados a los comerciales
COMERCIAL
FAX
Línea conectada las 24h
ADMINISTRACIÓN
EMAIL
Direcciones de Email corporativas asignadas a los integrantes de los departamentos
LOGÍSTICA / APROVISIONAMIENTO
FACTURACIÓN
DEP. TÉCNICO
GERENCIA
DEP. COMERCIAL
ADMINISTRACIÓN
PERSONAL
Visitas de índole diversa en la empresa del cliente o bien el la propia
DEP. TÉCNICO
GERÉNCIA
DEP. COMERCIAL
LOGÍSTICA /APROVISIONAMIENTO

El departamento de administración tiene asignada la responsabilidad de atender al cliente, dirigirlo al departamento que sea apropiado, y tomar nota de sus necesidades cuando el departamento de destino no esté disponible. Si es preciso, se deja una nota de llamada sobre la mesa de la persona requerida, o bien el mismo fax, si la comunicación se ha realizado por ese medio.
7.2. Actividadcomercial
7.2.1. Planificación de las visitas comerciales
El departamento comercial lo configura un grupo de profesionales que representan a la empresa y a sus productos. La actividad de los miembros que componen este departamento se desarrolla principalmente haciendo viajes y visitas comerciales que tienen como objetivo:

Identificar y registrar las necesidades de los clientes.
Proporcionar...