Calidad

CALIDAD Y GARANTÍAS EN LA CONSTRUCCIÓN
Definición de Calidad

Expectativas es??

Esperanza de realizar o conseguir algo

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Definición de Calidad

Qué es la Percepción?

Sensación interior que proviene de una impresión captada por nuestros sentidos

Sensación Posterior

CALIDAD Y GARANTÍAS EN LA CONSTRUCCIÓN
Definición de CalidadPERCEPCION

?

EXPECTATIVAS

Si la Percepción es < Expectativas = Frustración
Si la Percepción es > Expectativas = Satisfacción
El éxito o fracaso de la organización dependen del resultado de esta comparación, que realiza el cliente o usuario.

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La Calidad y el cliente

Satisfacción

CALIDAD Y GARANTÍAS EN LA CONSTRUCCIÓN
Definición de Calidad ¿Qué vecada uno de nosotros?

La mayor complejidad de la relación entre Expectativas y Percepciones, es que es un proceso interno que ocurre en el observador (cliente o usuario)

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Definición de Calidad

El esfuerzo de los proveedores de productos y/o servicios consiste en lograr el mayor grado de “influencia” en este proceso interno que ocurre en el clienteo usuario.

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La Percepción de Calidad un juicio positivo que realiza un usuario/cliente/observador, basado en sus expectativas y necesidades, sobre un producto o servicio que recibe.

Calidad

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La Percepción de Calidad

Las “cosas” que hace una organización para lograr
Gestión de Calidad

que

elcliente/usuario

quede satisfecho con el bien o servicio que recibe,

afectando

positivamente

su juicio de calidad.

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La Percepción de Calidad LA CALIDAD y la gestión

de calidad NO son CONCEPTOS ESTÁTICOS

…

Están en permanente cambio y evolución

CALIDAD Y GARANTÍAS EN LA CONSTRUCCIÓN Orientación al producto
(década

´20 – ´50)

En laevolución del concepto de calidad hay varias fases según el enfoque que se ha privilegiado. Son partes de una evolución en que cada avance incorpora los conceptos de la fase anterior.
 Orientación al producto  Orientación al proceso  Orientación al cliente

 Orientación a la sociedad

CALIDAD Y GARANTÍAS EN LA CONSTRUCCIÓN Orientación al producto
(década

´20 – ´50)

Calidad essólo conformidad respecto a especificaciones definidas por el mismo productor (control - pasa o no pasa). Uniformidad en la producción, en serie El cliente es invisible, está fuera del producto o proceso. Posible desalineamiento con sus intereses.

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Orientación al producto
(década

´20 – ´50)

1. Orientación a la función. Cada persona de la organizacióncumple con una parte del proceso, alto nivel de departamentalización. 2. No hay visión de proceso global

3. En el ámbito del trabajo: algunos ejecutan, y hay otros que piensan y controlan esa ejecución.

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Orientación al proceso
(década

´50)

Se documenta y audita la forma de producir para garantizar que, si siempre se realiza el proceso de lamisma forma, el producto va a salir “dentro de las especificaciones” (Manual de Calidad).

ISO-9000 y otras normas se guían por esta lógica.
Se asegura al cliente el cumplimiento uniforme de los niveles de calidad de la producción.

Surge concepto de proceso. Control Estadístico de Procesos. Herramientas de Calidad.

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Orientación al proceso
(década´50)

El foco no es mi función sin que el buen funcionamiento y logro del resultado del proceso. Se requiere de análisis y soluciones de equipos. Surgen círculos de calidad, planes de mejoramiento de procesos. Surge concepto de cliente y proveedor interno. Autocontrol Trabajadores adquieren mayor importancia porque son claves en el cumplimiento de los procesos.

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