Calidad

CICLO DE SERVICIO DEL ÁREA – MOMENTOS DE VERDAD:



Un momento de verdad crítico es en el cual se atiende la llamada, ya que es prioridad para el cliente que se pueda resolver el incoveniente que él tiene (principal razón por la cual se comunicó con la empresa), si la persona que está atendiendo la llamada no está capacitada en el trato al cliente o no tiene conocimiento sobre que se debe hacerpara poder resolver el problema, puede generar mayor incoveniente con el cliente llegando a la probabilidad de perder a el cliente o incluso generar problemas legales o de imagen. Por otro lado, si se tiene una buena atencion resolviendo todos los incovenientes inmediatamente se puede llegar a la fidelizacion del cliente y a una mejor promoción voz a voz.


TABLA DE CONTENIDO

1. Descripcióngeneral del sector
1.1 Ubicación del sector
1.2 Situación actual nacional e internacional
2. Marco general de la organización
2.1. Horizonte Institucional
2.2. Portafolio de productos
3. Relación con las teorías de calidad
3.1 Contexto histórico
3.2 Mapa de procesos
3.3 Área de la organización
4. 14 pasos de Deming
5. Las 8 dimensionesde Garvin
6. Diagrama de Ishikawa
7. Bucle de la calidad
8. Teoría cero defectos
9. Ciclo del servicio del área
10. Estrategia de servicio
11. Proceso de cara al cliente
12. Modelo de servicio
13. Conclusiones
14. Bibliografía







MODELO DE SERVICIO DE LA ORGANIZACIÓN:

Lovelock – Dimensiones de la calidad del servicio

CONFIABILIDAD:
Zenit goza de una muy buena reputación ya que las ollasque produce cuentan con altos estándares de calidad en cuanto a su ensamblaje y producción, además de estar certificada y manejar el sistema de gestión de calidad ISO 9001:2008 (en estos momento actualizándose al 9001:2015) el cual se extiende a todos sus procesos proporcionándole al cliente un producto de calidad y seguro. Por otro lado, la entrega del producto es muy puntual y se transporta encamiones con las condiciones óptimas que no permiten que el producto llegue en mal estado o con algún tipo de defecto a su destino final, brindando así un servicio completo y confiable.
ACTITUD Y CAPACIDAD DE RESPUESTA:
La empresa tiene un contacto permanente con el cliente durante todo el proceso de la venta, desde el momento que realiza el pedido hasta que es entregado. Además cuenta con líneasde atención al cliente telefónicas y vía correo electrónico por si se presenta algún problema, queja, reclamo o alguna pregunta que les surja a los clientes para las cuales se tiene un máximo plazo de respuesta de un día.
GARANTÍA:
Zenit cuenta con personal calificado para realizar sus funciones con la mayor calidad posible, están capacitados constantemente y tienen alto conocimiento yexperiencia en la fabricación de ollas a presión de alta calidad y seguridad, especialmente en éste último aspecto que es primordial en esta clase de productos. La empresa pone mucho empeño en el que no haya futuros accidentes minimizando al máximo cualquier situación, error de fabricación y demás que pueda poner en peligro al cliente, contando con personal que conozca los riesgos y estándares de calidad yque además sea capaz de transmitirlos al cliente para que éste también haga un bueno uso del mismo.
EMPATÍA:
En Zenit la empatía se maneja tratando a los clientes de una manera personalizada, conociendo sus nombres, gustos y exigencias, especialmente a los clientes frecuentes, a los cuales generalmente los atiende el Gerente Comercial el cual tiene un trato amable, cordial y enfocado en losrequerimientos y necesidades del cliente, no solo escuchándolo activamente durante la reunión de negocios sino también conociendo de antemano sus preferencias para hacerlo sentir especial y apreciado por la empresa.
EVIDENCIA FÍSICA:
Zenit está ubicado en un lugar central sobre la autopista pensando en la mayor facilidad y accesibilidad de los clientes. Además la empresa cuenta con maquinarias...