Calidadenelservicioalcliente

CALIDAD
EN EL
SERVICIO
AL CLIENTE

OBJETIVO
Comprender que el cliente es prioridad de
nuestra empresa y que el conocimiento y
aplicación de estrategias de servicio son
piezas clave en esta gestión.
Conocer a nivel general el proceso de
satisfacción al cliente para proporcionar un
servicio de EXCELENCIA

EL CLIENTE
EXIGE SER

MERCADO
CAMBIANTE
EL
NO ÉXITO
GA
RA D E H
FU NTI OY
TU
Z
RO A ELCONOCER LAS NECESIDADES
DE LOS CLIENTES

ATENCIÓN AL CLIENTE

¿QUÉ ES LO QUE QUIEREN NUESTROS
CLIENTES?
•Ser tratados con cortesía y amabilidad
•Una atención rápida y segura
•Atención personalizada
•Personal educado y agradable
•Personal bien informado y servicial
•Personal bien capacitado
•Personal pulcro y con buen arreglo personal
•Personal eficiente
•Respuestas precisas
•Comodidad y confortEL LIDERAZGO EN EL SERVICIO SIGNIFICA
BENEFICIOS
• Visión del servicio
• Altos estándares de calidad
– Pequeños detalles y acciones
• Liderazgo sobre el terreno
• Integridad
La calidad crea verdaderos clientes
La calidad produce eficacia
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EL PUNTO DE VISTA DEL CONSUMIDOR SOBRE
LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
• Características de los servicios
– Son intangibles, prestaciones y experiencias
– Sonheterogéneos, varían de una persona a otra
– Su producción y prestación son inseparables

• Calidad en el Servicio

es la amplitud de la discrepancia o

diferencia que existe entre las expectativas o deseos de los clientes y sus
percepciones.

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EL PUNTO DE VISTA DEL CONSUMIDOR SOBRE
LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
• Factores que influyen en las expectativas
– Recomendaciones boca a boca
– Necesidadespersonales de los clientes
– Extensión de las experiencias anteriores
– La comunicación externa, publicidad

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Ejercicio
Comente una experiencia de alguna frase
con la cual haya hecho sentir bien a un
cliente
Comente una experiencia de alguna frase
con la cual un usuario lo haya hecho
sentir bien a usted

FACTORES QUE INFLUYEN EN LAS
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
•Lo que los usuarios escuchan deotros
usuarios
•Las necesidades personales
•La extensión de las experiencias que se han
tenido
•La comunicación externa de otras
instituciones
•También el tiempo y los costos influyen en
las expectativas

10 Necesidades humanas del cliente que
acude a solicitar un servicio
•Sentirse bien recibido
•Servicio formal-puntualidad
•Sentirse cómodo en el autobús en que viaje
•Un servicio ordenado y bienorganizado
•Ser comprendido
•Recibir ayuda
•Sentirse importante
•Ser apreciado
•Ser reconocido
Ser respetado

Factores en la calidad del servicio
•Elementos tangibles
•Confiabilidad
•Capacidad de respuesta
•Profesionalismo
•Cortesía
•Credibilidad
•Seguridad
•Accesibilidad
•Comunicación
•Comprensión del cliente

CLIENTE

•Qué es lo que usted le ofrece
•Cuántos clientes ha atendido
•Cuáles han sidosus mejores
experiencias
con los clientes
•Qué es para usted servicio
•Cual ha sido su experiencia
•Cuáles son sus ventajas competitivas

LOS ROLES QUE NECESITAMOS CUMPLIR AL
ATENDER A NUESTROS CLIENTES
•Hacer que nuestros clientes se sientan personas especiales
•Sea amable
•Demuestre interés
•Tome decisiones positivas
•Sea cuidadoso
•Sea curioso
•Cree buenos recuerdos del cliente
•Observe a susclientes
•Resuelva sus necesidades especificas
•Sea realmente un anfitrión
•Mantenga un trato cordial, amable y entusiasta

EL PROCESO DEL SERVICIO
•Detectar y conocer las necesidades del cliente
•Satisfacer las necesidades del cliente
•Superar sus expectativas
•Recibir retroalimentación

CARÁCTERÍSTICAS DEL BUEN SERVICIO
•Requiere compromiso de todos
•Prioridad en resolver las necesidades delos clientes
•Cada cliente es diferente y requiere atención personal
•Generar alternativas y resolverle sus problemas
•Cubrir sus expectativas
•Hacer las cosas con sistema

En los momentos de verdad, lo
que cuenta finalmente, es el
juicio que emite un cliente por la
atención recibida

El servicio está asociado a la
ACTITUD DE LA PERSONA,
por
tanto,
cuando
hay
problemas con el servicio, es
que...