CalidadTotal
Calidad Total
Conceptos básicos sobre Calidad Total
Ricardo Villafaña Figueroa
Calidad Total
Contenido
Definiciones de Calidad ....................................................................................................................... 3 Dimensiones principales de la calidad (Garvin) .................................................................................. 4
Calidad Total ........................................................................................................................................ 5
Enfoque integral de la Calidad Total ................................................................................................... 5 Objetivos de la Calidad Total ............................................................................................................... 6
Enfoque estratégico de la calidad ....................................................................................................... 7
Principios de la Calidad Total .............................................................................................................. 8 Algunos síntomas de falta de calidad en la organización ................................................................... 9
Errores por desviaciones ................................................................................................................... 10
Importancia de la estandarización .................................................................................................... 10 Enfoque de procesos ......................................................................................................................... 11
Fuentes de Identificación de Problemas ........................................................................................... 14
Mejoramiento de la Calidad y Resolución de Problemas ................................................................. 15 Ciclo de Deming ................................................................................................................................. 16
Reflexiones sobre el ciclo de Deming ................................................................................................ 17
Diferencias entre productos y servicios ............................................................................................ 18 Características de los servicios .......................................................................................................... 19
Aseguramiento de la calidad de productos ...................................................................................... 19
Aseguramiento de la calidad de servicios ......................................................................................... 19 Dimensiones de la Calidad del servicio ............................................................................................. 20
Organización tradicional vs organización progresiva ........................................................................ 24
Guía para un plan de acción .............................................................................................................. 24 Herramientas de Calidad ................................................................................................................... 26
Bibliografía ........................................................................................................................................ 28
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Ricardo Villafaña Figueroa
Calidad Total
Definiciones de Calidad
American National Standards Institute (ANSI)
•La totalidad de particularidades y características de un producto o servicio que influye sobre su
capacidad de satisfacción de determinadas necesidades
Basada en el producto
• La calidad es una variable precisa y medible, las diferencias en calidad reflejan diferencias en
cantidad de algún atributo del producto
Basada en el usuario
•...
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