Call center como reducir el agotamiento e incrementar la eficiencia

GERENCIA DEL SERVICIO

FACULTAD MERCADEO Y PUBLICIDAD

PROFESOR:

CATALINA PARAMO

SEPTIMO SEMESTRE
JORNADA NOCTURNA

MERCADEO Y PUBLICIDAD
FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL AREA ANDINA
Bogotá D.C Mayo de 2012

GERENCIA DEL SERVICIO

PROFESOR:

CATALINA PARAMO

PRESENTADO POR:

JELICA MORENO RICAURTE

MERCADEO Y PUBLICIDAD
FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL AREA ANDINA
7 SEMESTREJORNADA NOCTURNA
Bogotá D.C Mayo de 2012
CASO: ¿CALL CENTER COMO REDUCIR EL AGOTAMIENTO E INCREMENTAR LA EFICIENCIA?
Palabras Claves:
Call center: Centro de llamadas recibidas
Agentes, teleoperadores, asesores: Personas que reciben y hacen las llamadas.
Campañas: Eventos que se realizan en los call center para las llamadas.
Supervisores: Personas que miden los tiempos de respuesta de cadaoperador.
Back office: Encargado de realizar seguimientos y reportes para el cliente.
Coordinador: Encargado de la campaña y empresa solicitante.
ANTECEDENTES Y ACTUALIDAD CALL CENTER
Es indudable que el servicio al cliente siempre ha existido incluso antes de que se le diera dicho nombre, “un buen servicio o atención al cliente final”, la persona que adquiere un producto o servicio y de estemodo a través del tiempo lo que el dueño de cualquier compañía quiere es ofrecer la mayor satisfacción en todos los sentidos para que su producto o servicio sea cada vez más reconocido y solicitado con un resultado de buen servicio, en esta búsqueda de ofrecer cada vez más y mejores opciones al cliente aparece un servicio para poder atender inquietudes con mayor brevedad y comenzar a suplirnecesidades que el cliente con la masificación del mercado necesita los CALL CENTER el cual por definición significa CENTRO DE LLAMADAS es entonces como se crea este servicio que para poder dar una mayor atención al cliente; se diseña un hardware y software con una funcionalidad en los sistemas y ofrece un servicio centralizado vía telefónica para establecer una mejor comunicación con los clientes,proveedores, etc.
Está industria inicio a partir del año 1970 para resolver necesidades de los clientes inicialmente los call center se acogieron como un medio principal para la atención al cliente por medio de las cuales se reciben llamadas pero además se procesan datos de las empresas los que pueden resultar muy diversos pero a su vez muy útiles allí se pueden medir varios factores como consultas oalgún tema especifico por medio de los call center ahora no solo se reciben, también se hacen llamadas y se procesan campañas, encuestas y otros según la empresa lo requiera. Para una empresa grande es de vital importancia contar con una línea de atención al cliente por medio de la cuál puede centralizar y optimizar sus servicios o productos el objetivo principal de un call center es que losclientes sean más productivos en sus negocios que sean más afiles en su operación y más eficientes con sus resultados sin embargo en un panorama como el actual con un mercado cada vez más exigente y global lo cual lleva a las compañías a confiar en otros en este caso los call center.
Con el tiempo este mercado ha cambiado y por la gran solicitud de este servicio se ha expandido como un trabajo parajóvenes teniendo en cuenta la economía, el desempleo y un trabajo que aunque aparentemente sencillo de gran utilidad para estos jóvenes que hoy día necesitan de un trabajo así para concluir varios aspectos importantes de su vida.
En los call center la regulación del trabajo suele ser poco por la misma conformación de personal y jerarquía que existen estos son:

1. Los agentes de servicio oteleoperadores
2. Supervisor de calidad quién monitorea llamadas,
3. Back office que es quién se encarga de los informes
4. Un supervisor que es la persona que está pendiente de la funcionalidad, tiempos, llamadas recibidas y todas las estadísticas relacionadas con los teleoperadores.
5. Coordinador de campaña quién es la persona que estará a cargo de la campaña o cliente y se hará...