Call center definiciones

Enfoque
País

Centro
Cliente

Cuenta

Servicio

Corporate

Personal
Personal Servicios
Asesores
Teleoperadores
Especialistas
Gestores

Estructura Operaciones
Qualities (QA´s, agentes de
calidad)

Team Leaders ( Coordinadores )
Gerente de Cuenta (Responsable
o Jefe Servicio)

Gerente de Servicio (Supervisor A
ó B)

Personal Soporte
Formadores
Selección
ProcesosSoporte Administración

Help Desk 1º Nivel

Calidad

Facilities & Recepción
Director de Centro
Asesores Indefinidos

Asesores Eventuales
Asesores ETT
Nuevas incorporaciones
Asesores Periodo de Prueba
Antigüedad Personal < 6 meses
Antigüedad Personal > 6 meses
Antigüedad Personal > 1 mes

Total Bajas

Bajas Empresa

Bajas Voluntarias

Bajas Forzadas
Bajas FormaciónInicial
Bajas Formación Inicial
Voluntarias

Bajas Formación Inicial Forzadas
Bajas Periodo de Prueba
Bajas en Producción
Bajas por cambio condición
contractual
Bajas por cambio Servicio

Asesores Requeridos
Asesores dimensionados

Nº asesores del período

FTE´s
Clima Laboral
Jornada Promedio semanal

Ratios de Personal

% Teleoperadores
% Especialistas
% Gestores
% asesoresIndefinidos
% asesores Eventuales
% asesores ETT
Ratio Coordinacion
Ratio Calidad
Ratio Formacion
Ratio Procesos
Ratio Soporte Servicio
Ratio TL x Gerente Servicio
% Nuevas Incorporaciones
% Asesores Periodo de Prueba
% Antigüedad Personal < 6 meses
% Antigüedad Personal > 1 mes
Rotación
% Excedencias

Horas y Puestos
Horas Totales
Horas de contrato

Horas dimensionadas

HorasRequeridas

Horas Presencia Previstas

Horas Presencia Asesor
Horas Pagadas
Horas Login (conexión)

Horas Efectivas Asesor
Aux (Todos)
Aux productivo

Aux No Productivo

Horas Productivas Asesor

Horas formación

Horas formación facturadas
Horas DLF

Horas VAC
Horas LIBRA

Nº Horas Absentismo Total

Nº Horas no Dimensionadas
Nº Horas Absentismo histórico
estimadoAbsentismo no previsto bruto

Absentismo no previsto neto

Absentismo Remunerado
Absentismo Combatible
Absentismo No combatible
Horas IT
Horas HOS

Horas Consulta Médico

Otros conceptos remunerados
Absentismo No Remunerado

Horas Idiomas
Horas Nocturnas

Horas Extras
Horas Festivas
Horas Festivas especiales
Horas Domingo

Horas Back-Up
Horas ETT
SALDO HORAS DLF
CapacidadPuestos en Centro
Puestos Reservados asesores
Puestos Reservados Estructura
Operaciones

Puestos Ocupados

Ratios Horas y Puestos
Ratio Festivos
Ratio Vacaciones
% Absentismo Total
% Absentismo por horas no
dimensionadas
% Absentismo historico estimado
% Absentismo No Previsto Bruto

% Absentismo No Previsto Neto
% Absentismo Combatible
% Absentismo No combatible
% Abs.Remunerado
% Abs. No Remunerado
% IT
% Consulta Médico
% Presencia sobre hora contrato
% Presencia sobre hora
dimensionada
% Calidad del Dimensionamiento

% Precision Dimensionamiento
Adherencia Bruta
Adherencia Neta
Utilización
PHONE OCCUPANCY
Productividad de utilización
% ETT
Horas Productivas por Puesto
Ocupado
Ratio Ocupación

% Puestos Ocupados
LABOUR EFFICIENCY

FinancieroIngresos
Normales
Bonus
Malus
Ingreso Telefonico

Provisión de ingresos

Ajustes contables

Coste nómina Personal Servicio
Coste Salarial
Coste nómina en pluses
Coste nómina en incentivos
Otros costes de nómina

Coste Seg. Social Empresa

Provisión vacaciones

Provisión de atrasos
Coste Ett´s
Coste Nómina Estructura Soporte
Coste Nómina Soporte Servicio
Coste TransporteCostes Directos de Servicio
Otros Costes

Consumo telefónico

Provisión

Margen Bruto
Margen Bruto Directo

Margen de Contribución
EBITDA
Amortización
EBIT
Rdo. Financiero

Rdo. Extraordinario
EBT
Coste hora
Coste hora productiva
Ingreso por hora Pagada
Ingreso hora productiva
Ingreso por Puesto Reservado
Asesor
Ingreso por Puesto Ocupado
Horas Login por Puesto Ocupado...