Call Center-Farabellay Tottus

El arte de la Persuasión

Curso:
Gestión Call Center
Profesor:
Gustavo Campos Champin
Alumnos:
* Elizabeth Choque
* Ricardo Chanhualla
* Yeri Jiménez S.
* Marcelo Luna P.



Trabajo de campo – observación / simulación del comportamiento del consumidor
Día: 25 de agosto de 2011
Lugar: Tottus y Saga Farabella (Jokey Plaza)
Hora: 7:40pm.
Saga Farabella
En estavisita veremos como el consumidor realiza una minuciosa observación que hace al adquirir un producto de acuerdo a sus necesidades y requerimientos, para eso realizaremos un estudio específico observando el perfil de compra de una marca en especial y darle prioridad a:
Una de sus mejores marcas que brinda es BASEMENT que se encuentra en liquidación pues esta marca se ve enfocada en ropa de mujer,hombres y accesorios en general. Además impulsaron dicha marca por el cantante Lenny Kravits.
* ¿Qué compra?
Los clientes en general buscan lo que es marca, diseño, calidad, color, acabado, estilo de acuerdo a la ocasión y requerimientos que ellos ven en una prenda o accesorio.
* ¿Cómo compra?
Según el gusto que aspiran al observar y analizar una prenda, accesorios, etc.; como color,diseño, acabado de una marca singular o también se guían por las ofertas que ofrecen del momento.
* ¿Cuánto tiempo se demora la persona al momento de hacer la compra de la marca en específico?
El cliente mientras observan, comparan, se prueban y analizan en este caso las prendas será como ½ hora y en cuanto a los accesorios par damas y caballeros en general serian como un aproximado de 20 min. Unclaro ejemplo se ve en la marca SOSSIMO porque tiene modelos más juveniles y en liquidación y también en la marca BASEMENT porque estaba en precio final.
* ¿Cómo paga?
La gran mayoría pagan con la tarjeta CRM de Saga Farabella y otros con tarjetas Gold del Interbank o Scotiabank.

* ¿Qué comportamiento hacen previamente a la compra?
A la hora de elegir una prenda o accesorio a su gustoobservan la marca una y otra vez, eligen el color, ven la talla adecuada para su cuerpo, después se toman su tiempo en el probador hasta encontrar una mejor comodidad con el producto. Como hay también personas que no les gustan las ofertas o liquidación porque piensan que son pasadas de moda o porque tienen imperfecciones.
* ¿compra acompañado o solo?
La mayoría de los clientes vanacompañados ya sea un familiar cercano, amigos, parejas etc. Uno porque ellos a la hora de comprar o adquirir el producto sienten duda y prefieren en algunos casos que el acompañante de una opinión que apremie la seguridad y satisfacción de una buena elección.
* ¿Otras observaciones?
* El cliente busca en si calidad, buen acabado tanto en las prendas como en los accesorios que disponen llevar.
*Hay clientes en su minoría que al observar un producto en liquidación los impulsadores de ventas no están al tanto de estas ofertas en cambio por ejemplo en el caso de ELLE, la marca no está en liquidación y apenas el cliente parece interesado inmediatamente los impulsadores dan las bondades que ofrece dicha marca.
* Otro punto importante es que los productos están ordenados de acuerdo alperfil del consumidor como en el caso de la amas de casa que ellas por ser ordenadas en su casa buscan comodidad y orden en el producto, en cambio en la sección de jeans es desordenado porque ya esta acostumbrados al desorden de su casa en un determinado lugar (su habitación) en el caso de los jóvenes.
* También los que les impulsa a comprar es el escenario que se le atribuye al producto, pordecir ponen un muestrario en un maniquí y de tal manera quieren lucir tal como esta. En el caso de lo que son accesorios para el hogar también se muestra armado un escenario implementado en utilidades.

* Perfil demográfico:

Edad: 20-35 años
Sexo: Ambos
N.S.E.: A, B+.
Ocupación: profesionales
Viven: Surco, La Molina, Salamanca, San Borja.
Ambiente: un aroma atrayente y música al...