Call Center Inducci N

INDUCCIÓN AL CONTACT CENTER
(4091)

BIENVENIDA
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BIENVENIDO AL PROCESO DE INDUCCIÓN AL CONTACT CENTER

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Esta presentación esta basada para alcanzar los siguientes objetivos en el nuevo integrante :

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Dar la información necesaria relacionada con la inducción especifica cubriendo los siguientes puntos importantes
para su pronta adaptación :

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Presentación del Personal del Contact Center

„Mostrar el lugar de trabajo

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Objetivos de trabajo del área y funciones.

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Interacciòn con otras àreas operativas

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Ratificación de las funciones del puesto y entrega de medios necesarios

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Formas de evaluación del desempeño

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Clima laboral, costumbres, relaciones de jerarquía, etc.

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Capacitaciòn del puesto

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Estilos de dirección que se emplean

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Otros aspectos relevantes delpuesto, área o equipo de trabajo

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Mostrar principales instalaciones de la empresa

Presentación del Personal del
Contact Center (help-4091)
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El personal de contact center esta formado por 12 personas en un centro de atenciòn en donde
la lìnea de ayuda es la Ext: 4091 telèfono a donde llegan todas las llamadas relacionados con los
los servicios de informàtica , cada uno cumple con funcionesespecificas dentro del àrea y estan
conformadas dentro de la organizaciòn de la siguiente manera:
Jefe de Secciòn
Lic. Lucero Sotomayor Ruiz
Mail: lucero@itesm.mx
Coordinador de àrea general de atenciòn a usuarios
Ing. Ricardo Morales Morales
Mail : ricmora@itesm.mx
Coordinador de Capacitaciòn
Pendiente por contratar
Coordinador de Monitoreo de indicadores y Calidad
Lic. Marìa Angelica AguirreCervantes
Mail: angie.aguirre@itesm.mx
Analista de Incidentes
Moctezuma Martìnez Delgado
Mail : moctezuma@itesm.mx
Agentes de Incidentes
Marìa Luisa Vega Mendoza
Graciela Lòpez Reyes
Ayde Mateo Reyna
Gloria Isabel Martìnez Flores
Guadalupe Cristina Ibarra Salazar
Samuel Yaroslab Solis de Osio
Emmanuel Salas Dàvila

Mail : lvega@itesm.mx
Mail:
Mail : ayde.mateo@itesm.mx
Mail : gimartin@itesm.mx
Mail :gibarra@itesm.mx
Mail: samdeosio@itesm.mx
Mail :emanuel_sd@itesm.mx

ORGANIGRAMA CONTACT CENTER

OBJETIVO CONTACT CENTER
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El objetivo primordial es :Recibir, canalizar y dar seguimiento de manera confiable y oportuna a
las solicitudes de servicio relacionadas con el área de Informática que demanden los alumnos y
empleados del Tecnológico de Monterrey, Campus Monterrey
Llevando actividades como:
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Brindar un único punto de contacto.
Recibir, Canalizar y dar seguimiento a solicitudes de servicio relacionados con Tecnologías
de información
Manejar un mensaje unificado y coherente.
Responder de forma inmediata ante consultas de alumnos, maestros, con el
correspondiente registro, seguimiento y escalamiento de los casos.
Agilizar la gestión de sus requisiciones deservicio.
Eliminar los llamados que antes pasaban por todos las àreas de soporte tècnico del depto.
Asegurar el cumplimiento de los estándares de calidad en el servicio, conforme a las
mediciones efectuadas.
Realizar informes periódicos de la atención brindada al usuario.
Efectuar encuestas de satisfacción de forma sistematizada y estandarizada.
Establecer y auditar el tiempo de respuesta yresolución de los reportes generados.
Mejorar la percepción del usuario.
Brindar una respuesta convincente y concreta a las consultas de usuarios.

FUNCIONES DEL CONTACT CENTER

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Atención Telefónica:
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Monitoreo Satisfacción del Servicio
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Presentar resultados cada semana al responsable del servicio

Mantenimiento de Indicadores Operativos:
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Seleccionar diariamente de manera aleatoriaun determinado número de reportes que ya
hayan sido atendidos
Contactar vía telefónica al usuario para aplicar un encuesta la cual mida el nivel de
satisfacción del servicio proporcionado a los usuarios externos

Procesar la información recabada
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Recibir telefónicamente de manera cortés los reportes de servicio técnico que los usuarios
externos requieren de los Departamento de Servicios...