CALL CENTER PARA DISCAPACITADOS

PROYECTO DE VIABILIDAD DE UN CALL CENTER EN LA CIUDAD DE CALI








CLAUDIA PATRICIA MORALES ACOSTA
SEBASTIAN REYES CUESTA
PASCUAL ANTONIO SANCHEZ HERRERA
LUZ KAREN SEGURA LAVERDE















CENTRO EDUCATIVO DE TECNICAS LABORALES
TECNICOS AUXILIARES ADMINISTRATIVOS
SANTIAGO DE CALI
2014
PROYECTO DE VIABILIDAD DE UN CALL CENTER EN LA CIUDAD DE CALICLAUDIA PATRICIA MORALES ACOSTA
SEBASTIAN REYES CUESTA
PASCUAL ANTONIO SANCHEZ HERRERA
LUZ KAREN SEGURA LAVERDE





Proyecto de grado de creación de un Call Center




Luis Fernando Bolaños
Profesional en Administración de Empresas






CENTRO EDUCATIVO DE TECNICAS LABORALES
TECNICOS AUXILIARES ADMINISTRATIVOS
SANTIAGO DE CALI
2014

Nota de aceptación____________________

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Presidente del Jurado

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Jurado

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Jurado

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Santiago de Cali Mayo de 2014

AGRADECIMIENTOS

Agradecemos en primera instancia a Dios, a nuestros familiares, profesores y compañeros que siempre estuvieron presentes en nuestra formación ycreación de nuestro proyecto académico.



























CONTENIDO

1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÒN 2
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 2
1.2 FORMULACIÒN DEL PROBLEMA 3
1.3 SISTEMATIZACIÒN DEL PROBLEMA 3
2. JUSTIFICACIÒN 4
3. LOS OBJETIVOS 5
3.1 EL OBJETIVO GENERAL 5
3.2 LOS OBJETIVOS ESPECÍFICOS 5
4. MARCO DE REFERENCIA 6
4.1 MARCO TEORICO 6
4.1.1 Historiadel Call Center 6
4.2 MARCO INSTITUCIONAL 6
4.2.1 Reseña Histórica 6
4.2.2 Visión 7
4.2.3 Misión 7
4.2.4 Principios y Valores 8
4.2.5 Políticas 9
4.3. MARCO CONTEXTUAL 10
4.3.1. ENTORNO ECONÒMICO 10
4.3.2. ENTORNO POLTICO-LEGGAL 12
4.3.3 ENTORNO SOCIOCULTURAL 14
4.3.4 ENTORNO DEMOGRÁFICO 15
4.3.5 ENTORNO TECNOLÓGICO 17
4.3.6 ENTORNO ECOLÓGICO 17
4.4. MARCO LEGAL 20
5. ASPECTOMETODOLÒGICO 27
5.1 TIPO DE ESTUDIO 27
5.2 MÈTODO DE INVESTIGACIÒN 27
5.3 FUENTES Y TECNICAS PARA LA RECOLECCIÒN DE LA INFORMACIÒN 28
5.3.1 FUENTES PRIMARIAS 28
6. ANÁLISIS DEL SECTOR 31
6.1 ANÁLISIS DEL SECTOR Y LA COMPAÑÍA 31
6.2 ANÁLISIS DEL MERCADO PROPIAMENTE DICHO 32
6.2.3. CLIENTES 34
6.2.3 COMPETENCIA 38
6.2.4 TAMAÑO DEL MERCADO GLOBAL 39
6.2.6 TAMAÑO DE MI MERCADO. 41
6.3 PLAN DEMERCADEO 41
6.3.1 Estrategia de precio 41
6.3.2 Estrategia de venta 42
6.3.3 ESTRATEGIA PROMOCIONAL 42
6.3.5 Políticas de servicio 43
6.3.6 Técnicas de ventas 43
6.3.3 ESTRATEGIA DE DISTRIBUCIÓN 43
7. ANÁLISIS TÈCNICO 45
7.1 ANALISIS DEL PRODUCTO 45
7.2 FACILIDADES 46
7.3 EQUIPOS Y MAQUINARIAS 48
7.4 DISTRIBUCCION DE PLANTA 50
7.5 PLAN DE PRODUCCIÓN 51
7.6 PLAN DE CONSUMO 51
7.7PLAN DE COMPRAS 52
7.8 SISTEMAS DE CONTROL 54
8. ANÁLISIS ADMINISTRATIVO 55
8.1 GRUPO EMPRESARIAL 58
8.2 PERSONAL EJECUTIVO 58
8.3 ORGANIGRAMA EMPRESARIAL 60
8.4 EMPLEADOS 61
8.5 ORGANIZACIONES DE APOYO 62
9. ANALISIS LEGAL Y SOCIAL 63
9.1 ASPECTO LEGAL 63
9.2 ASPECTO DE LEGISLACION URBANA 64
9.4 ANALISIS SOCIAL 66
10. ANALISIS ECONOMICO 68
10.2 INVERSIONES EN ACTIVOS DIFERIDOS 6910.3 INVERSIONES EN CAPITAL DE TRABAJO 70
10.4 CRONOGRAMA DE INVERSIONES. FUENTES DE FINACIACION, RECURSOS PROPIOS Y DE TERCEROS 71
10.5 PRESUPUESTO DE COSTOS 72
10.5.2 GASTOS ADMINISTRATIVOS 73
PROYECCION DE INGRESOS Y DE EGRESOS 74
10.5.3 PUNTO DE EQUILIBRIO 75
11. CONCLUSIONES 76
12. GLOSARIO…………………………………………………………………….... 77




















LISTA DE TABLASTABLA 1. FUENTES PRIMARIA 28
TABLA 2 CLIENTES POTENCIALES 38
TABLA 3. COMPETENCIAS 39
TABLA 4 DE ANÁLISIS TÉCNICO 45
TABLA 5 EQUIPOS – MAQUINARIA – MUEBLES Y ENCERES 49
TABLA 6 PLAN DE CONSUMO 51
TABLA 7 PLAN DE COMPRAS 53
TABLA 8 ADMINISTRATIVA 58
TABLA 9 ANÁLISIS ECONÓMICO 69
TABLA 10 INVERSIONES EN ACTIVOS DIFERIDOS...