Call Center Virtual
Páginas: 15 (3511 palabras)
Publicado: 3 de octubre de 2012
Call Center Virtual ante la emergencia sanitaria planteada por la Influenza A (H1N1) 2009.
Lic. en Psicología Arumir García Rodrigo, Lic. en Psicología Vargas Oropeza José Manuel, Psic.García Hernández Aída.
Adscripción(es) institucional(es):
Programa de Intervención en Crisis a Víctimas de Desastres Naturales y Socio-Organizativos, de la Facultad de Psicología UNAM.
Dirección:Circuito Interior, Ciudad Universitaria, México 04500, Distrito Federal, MÉXICO
Direcciones electrónicas:
Resumen
Descriptores: Influenza, Call Center Virtual, Crisis, Pánico Social, TIC’s
Abstract
Key words:
INTRODUCCIÓN
El 22 de abril de 2009 la Secretaría de Salud Federal informó de un atípico brote deinfluenza que, hasta entonces, había provocado 20 muertos. Los síntomas eran similares a los de la gripe estacional: fiebre superior a 38 grados, tos, dificultad para respirar, aumento de la frecuencia respiratoria, dolor de cabeza y musculares, cansancio y debilidad general, irritación de ojos y flujo nasal, además de náusea y, en algunos casos, diarrea. Se trataba de un nuevo virus que fueidentificado como AH1N1 y que era resultado de la recombinación de virus de influenza humana, aviar y porcina. Era un nuevo virus ante el cual el cuerpo humano no había desarrollado inmunidad. (Baden et al., 2009; Salud 2009).
El brote se evolucionó a una epidemia de amplia diseminación que causó miles de infectados, muchos de los cuales desarrollaron neumonía que los puso en riesgo de muerte(Pérez-Padilla, Torre-Bouscoulet, 2009). En respuesta a esta contingencia sanitaria, el Gobierno de México implementó diversas medidas encaminadas a evitar el contagio y una mayor diseminación de la enfermedad. Así, el 23 de abril el Secretario de Salud de México, José Ángel Córdova, anunció la suspensión de clases a 7.5 millones de alumnos, y dos días después, el Presidente Calderón asumió el controlsanitario ante la emergencia y suspendió actos públicos oficiales en la capital, anunció que los colegios permanecerán cerrados hasta el 6 de mayo y puso en marcha las Caravanas de la Salud, a través de 400 unidades móviles, para informar y diagnosticar a la población. Por su parte, el Gobierno de la Ciudad de México decretó la suspensión de eventos y el cierre de lugares públicos como restaurantes,museos, cines, teatros, estadios, etc. (Salud, 2009).
La situación generó repercusiones socioeconómicas y psicosociales importantes. Ante la alerta por el brote de Influenza, México estuvo marcado por la incertidumbre y el temor ante lo desconocido, se sabía que la exposición al virus generaba un posible contagio que podía llegar a ser letal. En este clima surgieron rumores construidos poractores anónimos que utilizaron la contingencia para desarrollar historias sobre su origen, ocasionando duda y desinformación entre la sociedad e incrementando el escepticismo ante una situación de emergencia sanitaria (Secretaria de Salud, 2009). Las repercusiones sociales pueden resumirse en:
a) SOCIOECONÓMICAS
Caída en la demanda de servicios
Cierre de escuelas
Ausentismo laboralCompras de pánico
Desplome en el consumo de carne de cerdo
Reducción del turismo extranjero
b) PSICOSOCIALES
Temor por informaciones alarmantes ante el desconocimiento del virus
Ansiedad por la incertidumbre generada
Inquietud respecto del acceso a la atención en caso de enfermedad y porque surgieron muchas dudas
Enojo y confusión por falta o exceso información, no siempreveraz
Inestabilidad: laboral y por tanto, económica
Miedo a la cercanía con personas infectadas
El impacto social ha sido importante y ha significado cambios en la vida cotidiana de toda la población, y demandaron una serie de medidas para enfrentar la contingencia. Por un lado, se atendió la parte médica y se hizo una campaña de difusión mediática para que la población conociera los...
Lic. en Psicología Arumir García Rodrigo, Lic. en Psicología Vargas Oropeza José Manuel, Psic.García Hernández Aída.
Adscripción(es) institucional(es):
Programa de Intervención en Crisis a Víctimas de Desastres Naturales y Socio-Organizativos, de la Facultad de Psicología UNAM.
Dirección:Circuito Interior, Ciudad Universitaria, México 04500, Distrito Federal, MÉXICO
Direcciones electrónicas:
Resumen
Descriptores: Influenza, Call Center Virtual, Crisis, Pánico Social, TIC’s
Abstract
Key words:
INTRODUCCIÓN
El 22 de abril de 2009 la Secretaría de Salud Federal informó de un atípico brote deinfluenza que, hasta entonces, había provocado 20 muertos. Los síntomas eran similares a los de la gripe estacional: fiebre superior a 38 grados, tos, dificultad para respirar, aumento de la frecuencia respiratoria, dolor de cabeza y musculares, cansancio y debilidad general, irritación de ojos y flujo nasal, además de náusea y, en algunos casos, diarrea. Se trataba de un nuevo virus que fueidentificado como AH1N1 y que era resultado de la recombinación de virus de influenza humana, aviar y porcina. Era un nuevo virus ante el cual el cuerpo humano no había desarrollado inmunidad. (Baden et al., 2009; Salud 2009).
El brote se evolucionó a una epidemia de amplia diseminación que causó miles de infectados, muchos de los cuales desarrollaron neumonía que los puso en riesgo de muerte(Pérez-Padilla, Torre-Bouscoulet, 2009). En respuesta a esta contingencia sanitaria, el Gobierno de México implementó diversas medidas encaminadas a evitar el contagio y una mayor diseminación de la enfermedad. Así, el 23 de abril el Secretario de Salud de México, José Ángel Córdova, anunció la suspensión de clases a 7.5 millones de alumnos, y dos días después, el Presidente Calderón asumió el controlsanitario ante la emergencia y suspendió actos públicos oficiales en la capital, anunció que los colegios permanecerán cerrados hasta el 6 de mayo y puso en marcha las Caravanas de la Salud, a través de 400 unidades móviles, para informar y diagnosticar a la población. Por su parte, el Gobierno de la Ciudad de México decretó la suspensión de eventos y el cierre de lugares públicos como restaurantes,museos, cines, teatros, estadios, etc. (Salud, 2009).
La situación generó repercusiones socioeconómicas y psicosociales importantes. Ante la alerta por el brote de Influenza, México estuvo marcado por la incertidumbre y el temor ante lo desconocido, se sabía que la exposición al virus generaba un posible contagio que podía llegar a ser letal. En este clima surgieron rumores construidos poractores anónimos que utilizaron la contingencia para desarrollar historias sobre su origen, ocasionando duda y desinformación entre la sociedad e incrementando el escepticismo ante una situación de emergencia sanitaria (Secretaria de Salud, 2009). Las repercusiones sociales pueden resumirse en:
a) SOCIOECONÓMICAS
Caída en la demanda de servicios
Cierre de escuelas
Ausentismo laboralCompras de pánico
Desplome en el consumo de carne de cerdo
Reducción del turismo extranjero
b) PSICOSOCIALES
Temor por informaciones alarmantes ante el desconocimiento del virus
Ansiedad por la incertidumbre generada
Inquietud respecto del acceso a la atención en caso de enfermedad y porque surgieron muchas dudas
Enojo y confusión por falta o exceso información, no siempreveraz
Inestabilidad: laboral y por tanto, económica
Miedo a la cercanía con personas infectadas
El impacto social ha sido importante y ha significado cambios en la vida cotidiana de toda la población, y demandaron una serie de medidas para enfrentar la contingencia. Por un lado, se atendió la parte médica y se hizo una campaña de difusión mediática para que la población conociera los...
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