Call center
Páginas: 5 (1056 palabras)
Publicado: 13 de diciembre de 2010
ESTRATEGIA DE CALL Y CONTACT CENTER
TEMA: ALINEAR LOS INDICADORES DE DESEMPEÑO CON LOS OBJETIVOS
Andrea Rodríguez
Tercer Nivel
Administración de Call y Contact Center
QUE ES UN INDICADOR?
Los indicadores son la medida del estado y desempeño de un macroproceso, proceso o actividad, en un momento determinado e indican el grado en que se están logrando los objetivos. Enconsecuencia, se entiende por indicador el conjunto de variables cuantitativas o cualitativas que se va a medir o monitorear. Cada perspectiva esta integrada por un conjunto de indicadores.
QUE ES UN INDICADOR DE DESEMPEÑO?
Indicadores Genéricos o de Desempeño (lagging indicators) Miden resultados de corto plazo resultado puede muy poco. Ej. financieros. de objetivos sobre cuyo modificarseIndicadores
KPI (key Performance indicator) son los indicadores de desempeño y tienen una importancia fundamental dentro de la gestión de nuestros centros de contacto
IMPORTANCIA
Los KPI son una serie de métricas que sirven para cuantificar el rendimiento de una organización y que nos sirven de guía para conocer la evolución de un servicio, para informar a la dirección de nuestra empresa yespecialmente nos sirven como un elemento de mejora.
Existen muchísimas KPI que se pueden utilizar, que variarán en función del tipo de campaña que estemos gestionando, para las campañas de emisión se utilizan todas aquellas relacionadas con las ventas ( ratio de respuesta, contactos por hora, ventas por hora,…), en campañas de recepción los niveles de servicio, las llamadas atendidas, tiempo deduración de llamada, etc
Los principales términos que se utilizan en un programa de indicadores del desempeño de un centro de contacto son:
Se refieren al propósito de largo plazo o al resultado final que persigue la empresa, centro de contacto o departamento.
Meta
Conjunto de parámetros que proporcionan una valoración cuantitativa del nivel más bajo de componentes, actividades ofunciones del centro de contacto susceptible de ser medido.
Metricas
Un scorecard aborda un aspecto del desempeño de un agente o un departamento. Puede incluir varios KPIs orientados a una misma meta. Por ejemplo, un scorecard puede estar orientado a la productividad o la capacitación en el centro de contacto.
Scorecard
Un balanced scorecard presenta KPIs complementarios que evalúan todos losaspectos del desempeño de un agente o un departamento. Un scorecard balanceado incluye KPIs para productividad, efectividad en general, calidad, satisfacción del cliente, capacitación y, en su caso, ventas
Balanced scordcard
Datos o información sobre el desempeño del centro de contacto producidos por sistemas o procesos automatizados o manuales. Las soluciones de administración deldesempeño facilitan la recolección, integración, administración e intercambio de información proveniente de múltiples fuentes y/o de múltiples localidades.
Fuente de datos
ALINEAR
OBJETIVOS INDICADORES DE DESEMPEÑO
COMO LOGRAR ALINEAR LOS INDICADORES DE DESEMPEÑO CON LOS OBJETIVOS DE LA EMPRESA
Para entender el impacto potencial para el desempeño del call center que puede tener laalineación de los objetivos de una organización con sus KPIs, se considera que:
COMO LOGRAR ALINEAR LOS INDICADORES DE DESEMPEÑO CON LOS OBJETIVOS DE LA EMPRESA
Evaluar el desempeño de los agentes en función de la eficacia con la que atiendan a los clientes, en vez de la rapidez con que lo hagan.
COMO LOGRAR ALINEAR LOS INDICADORES DE DESEMPEÑO CON LOS OBJETIVOS DE LA EMPRESA
Poner en clarolas expectativas garantice que los agentes estén desarrollando las actividades de una manera congruente con los objetivos de la organización.
NIVEL DE SERVICIO
Tiempo llamada
Integral
de
una
Tiempo en IVR
Tiempo Ring
Tiempo en conversación
Tiempo en cola de espera
Tiempo en completar transacción
COMO LOGRAR ALINEAR LOS INDICADORES DE DESEMPEÑO CON LOS...
TEMA: ALINEAR LOS INDICADORES DE DESEMPEÑO CON LOS OBJETIVOS
Andrea Rodríguez
Tercer Nivel
Administración de Call y Contact Center
QUE ES UN INDICADOR?
Los indicadores son la medida del estado y desempeño de un macroproceso, proceso o actividad, en un momento determinado e indican el grado en que se están logrando los objetivos. Enconsecuencia, se entiende por indicador el conjunto de variables cuantitativas o cualitativas que se va a medir o monitorear. Cada perspectiva esta integrada por un conjunto de indicadores.
QUE ES UN INDICADOR DE DESEMPEÑO?
Indicadores Genéricos o de Desempeño (lagging indicators) Miden resultados de corto plazo resultado puede muy poco. Ej. financieros. de objetivos sobre cuyo modificarseIndicadores
KPI (key Performance indicator) son los indicadores de desempeño y tienen una importancia fundamental dentro de la gestión de nuestros centros de contacto
IMPORTANCIA
Los KPI son una serie de métricas que sirven para cuantificar el rendimiento de una organización y que nos sirven de guía para conocer la evolución de un servicio, para informar a la dirección de nuestra empresa yespecialmente nos sirven como un elemento de mejora.
Existen muchísimas KPI que se pueden utilizar, que variarán en función del tipo de campaña que estemos gestionando, para las campañas de emisión se utilizan todas aquellas relacionadas con las ventas ( ratio de respuesta, contactos por hora, ventas por hora,…), en campañas de recepción los niveles de servicio, las llamadas atendidas, tiempo deduración de llamada, etc
Los principales términos que se utilizan en un programa de indicadores del desempeño de un centro de contacto son:
Se refieren al propósito de largo plazo o al resultado final que persigue la empresa, centro de contacto o departamento.
Meta
Conjunto de parámetros que proporcionan una valoración cuantitativa del nivel más bajo de componentes, actividades ofunciones del centro de contacto susceptible de ser medido.
Metricas
Un scorecard aborda un aspecto del desempeño de un agente o un departamento. Puede incluir varios KPIs orientados a una misma meta. Por ejemplo, un scorecard puede estar orientado a la productividad o la capacitación en el centro de contacto.
Scorecard
Un balanced scorecard presenta KPIs complementarios que evalúan todos losaspectos del desempeño de un agente o un departamento. Un scorecard balanceado incluye KPIs para productividad, efectividad en general, calidad, satisfacción del cliente, capacitación y, en su caso, ventas
Balanced scordcard
Datos o información sobre el desempeño del centro de contacto producidos por sistemas o procesos automatizados o manuales. Las soluciones de administración deldesempeño facilitan la recolección, integración, administración e intercambio de información proveniente de múltiples fuentes y/o de múltiples localidades.
Fuente de datos
ALINEAR
OBJETIVOS INDICADORES DE DESEMPEÑO
COMO LOGRAR ALINEAR LOS INDICADORES DE DESEMPEÑO CON LOS OBJETIVOS DE LA EMPRESA
Para entender el impacto potencial para el desempeño del call center que puede tener laalineación de los objetivos de una organización con sus KPIs, se considera que:
COMO LOGRAR ALINEAR LOS INDICADORES DE DESEMPEÑO CON LOS OBJETIVOS DE LA EMPRESA
Evaluar el desempeño de los agentes en función de la eficacia con la que atiendan a los clientes, en vez de la rapidez con que lo hagan.
COMO LOGRAR ALINEAR LOS INDICADORES DE DESEMPEÑO CON LOS OBJETIVOS DE LA EMPRESA
Poner en clarolas expectativas garantice que los agentes estén desarrollando las actividades de una manera congruente con los objetivos de la organización.
NIVEL DE SERVICIO
Tiempo llamada
Integral
de
una
Tiempo en IVR
Tiempo Ring
Tiempo en conversación
Tiempo en cola de espera
Tiempo en completar transacción
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