Call Center

Cómo tener éxito en su implementación de call center[pic]
Introducción

Un call center es una unidad de negocios cuyo epicentro es la gente y donde el punto focal radica en una comunicación exitosa. Vivimos en una era en la que la tecnología está revolucionando esas comunicaciones, y los call centers de mayor éxito utilizan una amplia gama de aplicaciones: PBXs y Sistemas de DistribuciónAutomática Llamadas (ACD) que enrutan las llamadas; Sistemas de Audiorespuesta (IVR) y sistemas de buzón de voz que proporcionan una capacidad de respuesta automatizada y de autoservicio; sistemas de Administración de las Relaciones con los Clientes (CRM) que los agentes utilizan para tener acceso a y trabajar con los registros de los clientes; y toda una batería de sistemas de reporteo, supervisión ymonitoreo de la calidad que los gerentes utilizan para manejar la operación del call center y medir su desempeño. Hay quienes podrían afirmar que casi todo sistema de negocios en una organización debería, de alguna manera, tener contacto con el call center. Para integrar todo esto en una solución única y coherente que satisfaga las necesidades de los usuarios finales, se necesitan no sólo un buenmapa de ruta, sino también un conocimiento exhaustivo y un entendimiento cabal de cómo se arma el rompecabezas, cuáles son las limitantes y restricciones, y qué es exactamente lo que se puede lograr con los sistemas y el presupuesto que tiene a su disposición. Se necesita algún tipo de guía.

Este artículo tiene el propósito de iniciar un diálogo sobre los pasos que hay que dar para garantizaruna integración exitosa de su call center. Por desgracia, debido a la dificultad de combinar tan amplia variedad de sistemas con la impredecible comunicación en tiempo real con el cliente, son muchas las implementaciones que acaban por quedarse cortas respecto a las expectativas. Se puede fracasar de diversas maneras: el proyecto se prolonga y por lo tanto rebasa el presupuesto; los componentestecnológicos no funcionan armónicamente como los proveedores prometieron; los usuarios finales rehúsan adoptar la tecnología. El fracaso puede ir desde que el sistema se considere como una molestia continua hasta el abandono total. Nosotros definimos el éxito como una entrega a tiempo y conforme al presupuesto, con la tecnología haciendo lo que usted espera que haga, y con la gente que trabaja en sucall center entusiasmada con los resultados.

Cómo elegir a sus proveedores

Antes de comenzar un proyecto, es necesario seleccionar a sus proveedores. Todos hemos pasado por ahí: los socios prospectivos presentan sus credenciales y plantean sus propuestas – y usted debe elegir al que se perfile como el socio más compatible.

Al seleccionar un proveedor para una tecnología, usted está,hablando en términos generales, seleccionando dos cosas: la tecnología que vende y quién es. Este no es un tratado de las tecnologías en sí, por lo que damos por sentado que usted ha llevado a cabo la debida diligencia en lo que a elección de tecnología se refiere – ha comparado las soluciones con lo que ofrece la competencia y ha determinado que la tecnología de este proveedor tiene toda lafuncionalidad que usted desea, es compatible con su ambiente tecnológico y es congruente con la visión de su organización a futuro. Ahora necesita evaluar si el proveedor es adecuado como prestador de servicios y socio/proveedor para su empresa.

Las estadísticas en la industria de call centers son bastante claras: si no se es cuidadoso, hay una probabilidad significativa de que el proyecto no tenga éxito,y una probabilidad aún mayor de que los costos resultan ser hasta dos veces lo que usted esperaba. Al elegir proveedores, usted está dando el primer paso para determinar si va a mantener su proyecto dentro del presupuesto o si va a pasar a ocupar un lugar en el lado deficitario de la ecuación. Usted necesita elegir a alguien que esté motivado para hacer que usted tenga éxito porque de ese modo...