Call Center

10 claves para un Call Center exitoso
El gran objetivo que todo centro de contacto debe tener es centrar su atención en sus relaciones con los clientes.  Con esta base, buscando mantener el tiempo de vida a través de cada interacción de los agentes con los clientes, debe administrar los recursos disponibles y las tareas a realizar para alcanzar las metas dentro de un mercado muy competitivo. Veamos 10 puntos clave que un Call Center necesita tener en cuenta en su arduo camino hacia el éxito.

1 Manejo del personal de la compañía.
Contar con agentes cómodos en su trabajo, con los conocimientos adecuados para resolver cualquier tipo de situación ante los clientes, genera una confianza necesaria para obtener resultados positivos. Si los agentes de nuestro Call Center se sienten felices,transmitirán aquella sensación hacia los clientes. Disponer de alguna herramienta que mida el rendimiento de cada agente, le permite al Contact Center implementar mejoras y evitar errores en el futuro ante situaciones semejantes.
2 Marcar un objetivo claro que funcione de manera motivacional.
Disponer de más dinero en la compañía no asegura ni implica mejores resultados. Es fundamentalestablecer una estrategia de manera tal de incentivar a los agentes, analizando cada llamada en particular y definiendo que servicios benefician realmente a los clientes. A través de estos objetivos puntuales,  el Call Center puede ver la línea de llegada y no quedarse en el camino con metas aisladas.

3 Capacitaciones constantes.
Mantener actualizados a nuestros agentes para poder transmitir esaseguridad que el cliente necesita al ser escuchado. Las capacitaciones deben abarcar los nuevos límites que prevalecen en el mercado de las telecomunicaciones.
4 Estar atento a las nuevas tecnologías.
Ya es sabido que estamos en un momento de auge tecnológico. Por tal motivo, el Call Center debe estar atento a las nuevas variantes con el objetivo de poder dar ese paso hacia las nuevas herramientastecnológicas. Los agentes y supervisores deben disponer del conocimiento necesario sobre que tipo de estos recursos tienen en la empresa para realizar su trabajo.
5 Maximizar el uso del Social Media.
Esta vía de comunicación debe formar parte como uno de los puntos estelares de nuestro Call Center. Los clientes buscan compañías que entreguen un valor especial y agregado a redes sociales comoFacebook o Twitter. El centro de contacto debe estar abierto a incorporar nuevas redes a medida que el mercado vaya creciendo. Los agentes deben conocer el uso del Social Media de manera ideal para capitalizar positivamente las comunicaciones del cliente a través de estos canales.
6 Definir una estrategia que convierta a nuestro Call Center en algo personal.
Los agentes tienen la difícil tarea deconvertir cada interacción con los clientes en única. ¿Por qué? Por el simple hecho de que a los clientes no les gusta una respuesta de manual y automática, sino una solución personal y bien definida según la ocasión. El Call Center, de esta manera, comienza a definir un estilo diferente que lo caracteriza dentro del mercado.
7 Escuchar tanto a los clientes como a los agentes.
Comentariospositivos, negativos, recomendaciones para futuros cambios o mejoras, entre algunos de los mayores puntos a tener en cuenta. Se debe escuchar atentamente las palabras de los clientes y agentes. La mejor opción para adoptar este tipo de costumbre es cambiar de rol y pararse en el lugar del otro para conocer lo que está viviendo.
8 Mantenimiento del IVR.
El Call Center debe formar una base de conocimientosconsistente que permite favorecer el trabajo de los agentes mediante un sistema IVR. Ante cualquier duda o consulta que surja en el agente, tiene un espacio donde poder buscar la respuesta inmediatamente.
9 Estudiar a la competencia.
Brindarle el tiempo y valor suficiente a este tipo de análisis permite replantear las estrategias de manera tal de mantenerse activo dentro del mercado.
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