Call Center

PLATAFORMA DE CALL CENTER Y SERVICIOS
PLATAFORMA
INFORMATIVOS DE VALOR AGREGADO

INTRODUCCION
Los Call Centers o Centros de Atención de Llamadas constituyen un fenómeno que está
dando lugar a un cambio radical en la forma de operar de las empresas. Entre los
servicios que se suelen prestar figuran:

•Atención al cliente
•Encuestas telefónicas (estudios de mercado, sondeos de
opinión,calidad y satisfacción de clientes)
•Creación y actualización de bases de datos
•Seguimiento de acciones de marketing
•Recepción de pedidos, etc.

Su actividad se ha desarrollado en los últimos 20 años de forma exponencial, hasta
llegar al punto en que se hace prácticamente imposible para cualquier empresa no
plantearse ofrecer a sus clientes los servicios de uno de estos Call Centers.¿Qué es un Call Center?
Conjunto de herramientas de
Informática
y
de
Telecomunicaciones
que,
puestas a disposición de un
grupo de operadores encargados
de atender llamadas telefónicas
masivas, eleva la productividad
de los recursos tecnológicos y
de los recursos humanos.
El mayor valor agregado que
proporciona un Call Center bien
equipado es registrar la historia
de los contactospotenciando
una mejor atención a sus
clientes.

Tipos de Call Centers
•Basado en tipo de conmutación
–Basados en PABX
–Basados en Servidor de Comunicaciones
–Mixtos
•Basados en su ubicación
–Internos
–Externos (pertenecen a terceros a los que se les contrata el servicio)

Esquema de un CALL CENTER basado
en una Central Telefónica
I.V.R.

C.T.I.
ACD
Operadores

C.R.M.
GRABADORDE
COMUNICACIONES

PABX
Servidor
Base de Datos
RED TELEFÓNICA
PÚBLICA

RED IP

CALL CENTER basado en una Central Telefónica
•

El enfoque más común en las primeras instalaciones de CALL CENTER fue considerarlo como una extensión del
uso de las facilidades que brindaba la Central Telefónica Corporativa. En general esta central era un elemento ya
existente en la organización y seasumía que su misión era la de resolver todos los requerimientos que se
relacionaran con llamadas telefónicas entrantes o salientes.

•

Principal dificultad, la PABX fue diseñada y configurada básicamente como una herramienta de switching entre
un número reducido de líneas externas y un número mayor de internos, y al mismo tiempo, pensada para darle al
usuario interno una cantidad defuncionalidades propias de los requerimientos de un usuario eventual, de oficina.

•

En un CALL CENTER es exactamente lo inverso, las líneas que comunican al mismo con el exterior son siempre
más numerosas que la cantidad de puestos de atención. Por otro lado, el usuario fundamental es un conjunto de
operadores telefónicos que tienen requerimientos fundamentalmente diferentes al de un usuarionormal de
oficina.

•

Necesario el agregado de diferentes módulos de HW y SW, algunos de los cuales son propietarios (color rojo en
el esquema) y otros sistemas independientes adoptados de terceros proveedores (color verde en el esquema).

Esquema de un CALL CENTER basado en un
Servidor de Comunicaciones

RED TELEFONICA PUBLICA NACIONAL
Age ntes del
CALL CENTER
con transfe rencia
dellamada e n
c onte xto

n canales analógicos ó
canales
digitales ( Troncales E1 )

ACD Propietario
IVR

Sistema IVR

CALL
CENTER

Host Corporativo
LAN Corporativa

CALL CENTER basado en un Servidor de
Comunicaciones
•

En este caso, que se basa en la programación y manejo de toda la funcionalidad del CALL
CENTER en equipamiento de tecnología genérica no-propietaria. Ej.Servidores disponibles en el
mercado, y con lenguajes también no-propietarios, de pública disponibilidad, orientados al
usuario final y cuyo manejo puede ser incorporado a la organización generando una saludable
independencia del proveedor.

•

Las líneas externas provenientes de la red pública y los internos de los operadores se conectan a
la Plataforma del Call Center, tal como si ésta...