call center















¿Qué es un call center?

Conjunto de herramientas de Informática y de Telecomunicaciones que, puestas a disposición de un grupo de operadores encargados de atender llamadas telefónicas masivas, eleva la productividad de los recursos tecnológicos y de los recursos humanos.
El mayor valor agregado que proporciona un Call Center bien equipado es registrar la historiade los contactos potenciando una mejor atención a sus clientes.

Tipos de Call Centers
•Basado en tipo de conmutación
Basados en PABX
Basados en Servidor de Comunicaciones
Mixtos
•Basados en su ubicación
Internos
– Externos (pertenecen a terceros a los que se les contrata el servicio)

Esquema de un CALL CENTER basado en una Central Telefónica



CALL CENTER basado en una CentralTelefónica
• El enfoque más común en las primeras instalaciones de CALL CENTER fue considerarlo como una extensión del uso de las facilidades que brindaba la Central Telefónica Corporativa. En general esta central era un elemento ya existente en la organización y se asumía que su misión era la de resolver todos los requerimientos que se relacionaran con llamadas telefónicas entrantes osalientes.
• Principal dificultad, la PABX fue diseñada y configurada básicamente como una herramienta de switching entre un número reducido de líneas externas y un número mayor de internos, y al mismo tiempo, pensada para darle al usuario interno una cantidad de funcionalidades propias de los requerimientos de un usuario eventual, de oficina.
• En un CALL CENTER es exactamente lo inverso, las líneasque comunican al mismo con el exterior son siempre más numerosas que la cantidad de puestos de atención. Por otro lado, el usuario fundamental es un conjunto de operadores telefónicos que tienen requerimientos fundamentalmente diferentes al de un usuario normal de oficina.
• Necesario el agregado de diferentes módulos de HW y SW, algunos de los cuales son propietarios (color rojo en el esquema) yotros sistemas independientes adoptados de terceros proveedores (color verde en el esquema).

Esquema de un CALL CENTER basado en un Servidor de Comunicaciones


CALL CENTER basado en un Servidor de Comunicaciones
• En este caso, que se basa en la programación y manejo de toda la funcionalidad del CALL CENTER en equipamiento de tecnología genérica no-propietaria. Ej. Servidores disponiblesen el mercado, y con lenguajes también no-propietarios, de pública disponibilidad, orientados al usuario final y cuyo manejo puede ser incorporado a la organización generando una saludable independencia del proveedor.
• Las líneas externas provenientes de la red pública y los internos de los operadores se conectan a la Plataforma del Call Center, tal como si ésta fuese la PABX.
• En la mismaPlataforma residen las funcionalidades (Hardware y Software) requeridas para contar con todas los servicios involucrados en un Call Center (IVR’s, Grabadores, C.T.I., A.C.D., PABX, etc), quedando fuera del sistema, sólo aquellos componentes que requieren una adecuación específica para cada caso (C.R.M., Servidor, Base de Datos, etc).
• Es generalmente más económica, además de ser funcionalmentemás eficiente.

Esquema de CALL CENTER Mixto

CALL CENTER mixto
• Las líneas de la red Pública están conectadas a la Central Telefónica, y de ésta se derivan las líneas internas hacia el CALL CENTER.
• Limite en algunas de las funcionalidades de la solución de CALL CENTER, ya que la PABX actúa como filtro de una parte importante de la información de control que llega con la llamada (ANI,Caller ID, DNIS, etc.), y que no son transmitidas al Server de Comunicaciones por las líneas internas.

Políticas de enrutamiento
Skill-based Routing
Permite que el cliente sea atendido por el agente más competente para su caso particular
Se puede lograr mediante la división de los agentes en diferentes categorías según su cualificación y además establecer un orden según niveles de prioridad....