Call center

La tercerización del call center como factor de aumento en la productividad Juan Pablo Tricarico Alejandro Kijak RESUMEN Hace cinco años, eran muy pocos los gerentes que podían llegar a evaluar la contratación de otra empresa para la atención de sus clientes. Hoy vemos la posibilidad de practicar la tercerización como una de las alternativas que se plantean con mayor fuerza y frecuencia dentro delas empresas. Muchos piensan que es mejor un especialista para realizar determinados procesos o que éste puede ofrecer ventajas comparativas si se hace cargo de esa operación. La decisión no es fácil, muchas veces hay aspectos culturales internos y sensaciones de pérdida de poder. Al hablar de call centers y tercerización se debe tener en cuenta que se trata de un contexto donde hay distintosaspectos que están cambiando. Entre ellos se encuentra el consumidor, que es más exigente y pretende una interacción eficiente con su empresa proveedora de cualquier producto o servicio, el management, que se está profesionalizando, y la legislación que hoy, en la Argentina, se está actualizando e impone condiciones a los proveedores de servicios y productos para que ofrezcan servicios básicos deatención al cliente. Esto también impulsa la utilización de call centers. Las principales razones por las cuales algunas compañías decidieron tercerizar son la urgente necesidad de ganarle a la competencia, la falta de know how y expertise, la importancia de estar actualizado tecnológicamente y la falta de masa crítica que justifique la implementación de un proyecto. Y, al decidirse por latercerización, se encontraron con una menor inversión inicial, un start up acelerado y la facilidad de crecimiento como principales ventajas. Existen distintos tipos de tercerización según el nivel de involucramiento del proveedor de los servicios, como también diferentes sistemas de contratación. En el presente documento se describen las diferentes variantes, acompañadas de recomendaciones y también uncaso práctico real donde se verifica la mejora sustancial en la productividad de un cliente que decidió tercerizar parte de los servicios. Por otra parte, la industria del call center argentino tiene la oportunidad de aprovechar sus excelentes recursos humanos como también la moderna tecnología existente para brindar

servicios desde aquí hacia otros países de habla hispana y de otros idiomas, conel consecuente ingreso de divisas e impulso en la creación de fuentes de trabajo. I. Introducción El objetivo del presente trabajo es describir la evolución de la industria argentina de los call centers o centros de atención al cliente, con sus distintos componentes, para luego concentrar el estudio en la modalidad de tercerización o outsourcing de los servicios asociados. Se detallará la formade presupuestación para los diferentes servicios y se profundizará sobre la evaluación, selección y posterior monitoreo de los proveedores asociados, dado que sobre ellos recaerá el éxito de la decisión de tercerizar. Finalmente, se presentará un caso de análisis práctico-real, realizado con una empresa líder del mercado argentino de servicios de acceso a Internet para el mercado residencial yPyME. A partir del mismo, se presentan indicadores de mejora de la productividad, gracias a la decisión de tercerizar parte de la operación de la relación con el cliente. II. Call centers: definición y evolución Un call center o centro de atención al cliente es una sucursal eficaz en función de los costos, que procesa tanto operaciones de gran cantidad y bajo costo a través de una unidad que expresarespuestas, como también ventas de alto costo a los clientes y actividades de servicios. También es un medio eficaz en función de los costos, de suministrar un servicio profesional, disponible desde y hacia cualquier lugar, y en cualquier momento. Esta definición del Chase Manhattan Bank, tiene un neto enfoque económico-operativo, y sobre el mismo nos basaremos a lo largo del presente documento...