Call Center

2 RESUMEN DEL PUESTO

Misión del Puesto:
Garantizar el cumplimiento de las normas establecidas en los parámetros de calidad, generando una gestión eficiente con el cumpliendo de los indicadoresestablecidos, una mejora continua y oportunidades para el logro de objetivos.

Síntesis del puesto:
Evaluar la calidad del servicio brindado al usuario final mediante la transacción de monitoreosen línea o grabaciones realizadas al RAC, identificando y generando oportunidades de mejora continua e informando los resultados de desempeño mediante retroalimentación.

Estructura de trabajo:Actividad Día* Evaluaciones Programadas Mejora Continua Calibraciones
Gestión En Línea Diferido Retroalimentación Coaching Interna Externa
Cantidad 10 10 20 4 1 1
Peso en Tiempo 25.00% 25.00% 12.50%16.67% 8.33% 12.50%
*El promedio de RAC asignados a un monitor de calidad es: 25

















3 RESPONSABILIDADES Y DEBERES
3.1 Evaluaciones Programadas
1. Cumplir con lasevaluaciones programados de forma diaria, semanal y mensual,
2. Cumplir con un universo de 20 evaluaciones aleatorias registrándolas en la ficha PUE (Plantilla única de Evaluación).
3. Cumplimientodel nivel de calidad interna por campaña, finalizando al cierre del mes con estado denominado VALOR ESPERADO (92% - 100%)

Descripción Básica del Proceso de Monitoreo de Calidad

ProcesoIdentificar claramente los pasos a seguir por el Monitor de Calidad con los demás participantes dentro del proceso de monitoreo de la Calidad.

Finalidad Garantizar que se cumplan todos los ítems deevaluación que maneja el área a través de la PUE de evaluación, monitoreando la mayor cantidad de transacciones de forma precisa. Teniendo como resultado la mejora continua en las transacciones.Actividades y subprocesos Validación y entrega de la Retroalimentación por parte del Monitor de Calidad. Subproceso de validación, subproceso de recuperación de la transacción.

Condiciones de inicio del...