call center

Uso excesivo de la tecnología en los Call Center:
“Alcance de la investigación”


ABSTRACT
Cada día, el contexto social presenta una innumerable variedad de retos e interacciones sociales que producen tensión y pueden generar estrés.
Entre las diversas situaciones que se presentan en todos los escenarios de interacción humana, las situaciones en el ámbito laboral son grandes fuentes devivencia estresantes.
La finalidad del siguiente trabajo de investigación es conocer el grado de exposición que se encuentran los trabajadores de los Call center
Y como las empresas están migrando sus operaciones de atención al cliente a la Internet, la inversión en la atención electrónica, herramientas de automatización de ventas, etc. Una cantidad significativa de la inversión los sistemashumanos y de la computadora se colocan sobre la configuración del centro de llamadas.
Palabras Claves: Call center, factor de riesgo.

INTRODUCCIÓN
Para el alcance de la investigación cuantitativa se presentan unos procesos que pueden tener un estudio cuantitativo, es importante porque el alcance depende de la estrategia de la investigación.
Ya que además de ser un proceso constituye a unconjunto de causalidad que puede tener un estudio de investigación. Es fundamental definir correctamente el alcance ya que esto dará paso para poder desarrollar de manera eficiente la investigación.


DEsarrollo
Introducción……………………………………………….......................2

Capítulo 1: Antecedentes…………………………………………………..3
1.1- Problema y Justificación…………………………………………………………….3
1.2- Objetivogeneral………………………………………………………………………..4
1.3- Objetivos específicos…………………………………………………………………4
1.4- Alcance……………………………………………………………………………………….4

Capítulo 2: Marco Teórico…………………..……………………………..4
2.1- Call Center o centro de atención telefónica……………………………..5
2.2- Condiciones del área de trabajo……………………………………………….5
2.3- Descripción del puesto de trabajo…………………………………………….6
2.4- Mercado de trabajojuvenil………………………………………………………..9
2.5- Estrés………………………………………………………………………………………..10
2.6- Estrés laboral…………………………………………………………………………….12
2.7- Satisfacción laboral…………………………………………………………………..15
2.8- Síndrome de los call center (Burn out……………………………………..17
2.9- Burn Out…………………………………………………………………………………….19
2.10- Desarrollo del concepto…………………………………………………………….20
2.11- Diferencias entre el estrés y Burn out……………………………………..23
2.12- Autores que lorelacionan………………………………………………………….24
2.13- Autores que lo diferencian………………………………………………………..25

Conclusiones…………………………………………………………………….25

Bibliografía………………………………………………………………………26

Anexos…………………………………………………………………………….27















2.1- Estrés
El concepto de estrés fue introducido por primera vez en el ámbito de la salud en el año 1926 por Hans Selye, quién definió el estrés, como la respuesta general del organismo antecualquier estimulo estresor o situación estresante.
(SATSE, Evolución del concepto estrés).
La Organización Mundial de la Salud (OMS), define el estrés como “el conjunto de reacciones fisiológicas que prepara al organismo para la acción” (…) "La noción de estrés agrupa las reacciones coordinadas, específicas y enumeradas, fisiológicas y luego eventualmente patógenas, no específicas del agentecausal, que el organismo produce cuando es sometido a demandas, solicitudes, exigencias y estímulos ambientales.
Ésta reacción sobrepasa la respuesta específica asociada con la naturaleza y la intensidad del estímulo".
Esta definición no es totalmente satisfactoria; algunos autores, como Selye mismo, reconocen que la definición del estrés es problemática, diversa según los puntos de vista y amenudo pragmática y operacional para cada investigación en curso.
También se ha definido el estrés como un esfuerzo agotador para mantener las funciones esenciales al nivel requerido, ante información que el sujeto interpreta como amenaza de peligro; como un fenómeno adaptativo de los seres humanos que contribuye,...