call center
Páginas: 6 (1261 palabras)
Publicado: 25 de noviembre de 2014
TEMA 6: CONTACT/CALL CENTER
Carla Martínez
Sergio Salorio
Javier Rico
6.1.La función del centro de atención telefónica en la gestión de la relación con clientes.
6.2.Estrategias Inbound y outbound telemarketing.
6.3.Optimización de los procesos de call-center.
6.4.Gestión de la interacción multicanal.
6.5.Contact centers habilitados en los servicios web local.
6.1 Lafunción del centro de atención telefónica en la gestión de la relación con clientes
Definición: Un Call Center, es un centro de Atención de llamadas. El fin de estas llamadas puede ser variado: atención a clientes, reclamaciones, asistencia, soporte técnico, investigación de mercado, telemarketing... Normalmente los agentes del call center tienen un guión y un protocolo de atención al cliente, quees supervisado por un jefe regularmente/periódicamente.
Evolución: Los clientes, reclaman servicios de valor añadido y exigen la forma en la que quieren relacionarse con la empresa. Esto ha obligado a los call centers tradicionales a convertirse en contact centers, donde se integran diversos canales de interacción con la empresa como teléfono, e-mail, sms..., ofreciendo a los clientes un únicopunto de contacto para resolver sus necesidades. (Ejemplo de Ana, la operadora virtual de IKEA), que contesta a cualquier pregunta en relación o no con la actividad de la empresa).
Restos: Debido al dinamismo y a los avances tecnológicos que presenta este mercado, existen 3 retos que confrontan con este sistema:
1. Falta de formación de los equipos de trabajo.
2. Elevada rotación depersonal.
3. Compleja relación con el cliente y deslocalización de los centros.
Ventajas e Inconvenientes:
Gestión eficiente del negocio (maximizando recursos, reduciendo costes, aumentando beneficios, venta cruzada).
Mayor y mejor contacto con el cliente.
Gestión centralizada integrada en el negocio.
Mayor productividad.
Mejor servicio a “stakeholders”.
Procesos automatizados(garantizar agilidad, calidad, precisión y bajos costes).
Mayor coste de RRHH.
Desconocimiento de determinados procesos del resto de la empresa.
El agente solo sabe responder a necesidades básicas.
Se precisa de atención del supervisor para cuestiones complicadas.
Bajo nivel de operadores bilingües.
Incoherencia y desconocimiento entre el call center y la cultura del país al que llama.
Horarios detrabajo poco adecuados.
Quedan cuestiones sin resolver.
Necesidad de continua formación del personal, alto coste.
6.2.Estrategias Inbound y outbound telemarketing.
El telemarketing vende productos o da soporte técnico a través del teléfono a los clientes actuales o potenciales. En nuestro entorno el telemarketing no ha alcanzado los mismos niveles de popularidad que en USA. Incluso está malvisto. El problema es que las empresas emiten llamadas no solicitadas a una base de datos de contactos.
El telemarketing inbound: El operador recoge los datos de contacto de la persona que llama, y ofrece información sobre las ofertas correspondientes. Dar información, y otros en cerrar ventas.
1. Tareas de marketing inbound (generación de demanda online).
2. Tareas de operador telefónicopara la recepción de llamadas.
El telemarketing outbound: Consisten en realizar llamadas a los clientes actuales y a los clientes potenciales.
1. Las llamadas a clientes potenciales o ‘en frío’ se suelen realizar desde una base de datos.
2. Se trata de vender un producto mediante la lectura de un argumentario que se le ha facilitado.
3. Además el operador debe ser capaz de responder apreguntas del cliente.
Inbound.
Comunicación bidireccional.
Es el cliente o futuro cliente el que dirige sus pasos hacia nosotros buscando información o soluciones a sus necesidades.
Debemos preocuparnos de hacernos visibles y accesibles ofreciendo valor y contenidos de interés para generar el engagement .
Es necesario diseñar una estrategia efectiva de Mk Digital e incluir...
Carla Martínez
Sergio Salorio
Javier Rico
6.1.La función del centro de atención telefónica en la gestión de la relación con clientes.
6.2.Estrategias Inbound y outbound telemarketing.
6.3.Optimización de los procesos de call-center.
6.4.Gestión de la interacción multicanal.
6.5.Contact centers habilitados en los servicios web local.
6.1 Lafunción del centro de atención telefónica en la gestión de la relación con clientes
Definición: Un Call Center, es un centro de Atención de llamadas. El fin de estas llamadas puede ser variado: atención a clientes, reclamaciones, asistencia, soporte técnico, investigación de mercado, telemarketing... Normalmente los agentes del call center tienen un guión y un protocolo de atención al cliente, quees supervisado por un jefe regularmente/periódicamente.
Evolución: Los clientes, reclaman servicios de valor añadido y exigen la forma en la que quieren relacionarse con la empresa. Esto ha obligado a los call centers tradicionales a convertirse en contact centers, donde se integran diversos canales de interacción con la empresa como teléfono, e-mail, sms..., ofreciendo a los clientes un únicopunto de contacto para resolver sus necesidades. (Ejemplo de Ana, la operadora virtual de IKEA), que contesta a cualquier pregunta en relación o no con la actividad de la empresa).
Restos: Debido al dinamismo y a los avances tecnológicos que presenta este mercado, existen 3 retos que confrontan con este sistema:
1. Falta de formación de los equipos de trabajo.
2. Elevada rotación depersonal.
3. Compleja relación con el cliente y deslocalización de los centros.
Ventajas e Inconvenientes:
Gestión eficiente del negocio (maximizando recursos, reduciendo costes, aumentando beneficios, venta cruzada).
Mayor y mejor contacto con el cliente.
Gestión centralizada integrada en el negocio.
Mayor productividad.
Mejor servicio a “stakeholders”.
Procesos automatizados(garantizar agilidad, calidad, precisión y bajos costes).
Mayor coste de RRHH.
Desconocimiento de determinados procesos del resto de la empresa.
El agente solo sabe responder a necesidades básicas.
Se precisa de atención del supervisor para cuestiones complicadas.
Bajo nivel de operadores bilingües.
Incoherencia y desconocimiento entre el call center y la cultura del país al que llama.
Horarios detrabajo poco adecuados.
Quedan cuestiones sin resolver.
Necesidad de continua formación del personal, alto coste.
6.2.Estrategias Inbound y outbound telemarketing.
El telemarketing vende productos o da soporte técnico a través del teléfono a los clientes actuales o potenciales. En nuestro entorno el telemarketing no ha alcanzado los mismos niveles de popularidad que en USA. Incluso está malvisto. El problema es que las empresas emiten llamadas no solicitadas a una base de datos de contactos.
El telemarketing inbound: El operador recoge los datos de contacto de la persona que llama, y ofrece información sobre las ofertas correspondientes. Dar información, y otros en cerrar ventas.
1. Tareas de marketing inbound (generación de demanda online).
2. Tareas de operador telefónicopara la recepción de llamadas.
El telemarketing outbound: Consisten en realizar llamadas a los clientes actuales y a los clientes potenciales.
1. Las llamadas a clientes potenciales o ‘en frío’ se suelen realizar desde una base de datos.
2. Se trata de vender un producto mediante la lectura de un argumentario que se le ha facilitado.
3. Además el operador debe ser capaz de responder apreguntas del cliente.
Inbound.
Comunicación bidireccional.
Es el cliente o futuro cliente el que dirige sus pasos hacia nosotros buscando información o soluciones a sus necesidades.
Debemos preocuparnos de hacernos visibles y accesibles ofreciendo valor y contenidos de interés para generar el engagement .
Es necesario diseñar una estrategia efectiva de Mk Digital e incluir...
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