Call center

 Objetivos de un Centro de Llamadas.
Los objetivos principales de un centro de llamadas pueden dividirse en dos grandes grupos:
1. Reducir Costos
Costo del negocio
Tiempo de llamada
Tiempo de espera
Personal
Transferencia
Papel
Complejidad
Tiempo de aprendizaje
 Incrementar Ganancias
Productividad de los agentes
Satisfacción de los clientes
Incrementar posibilidad de negocios
Retención declientes
Funcionalidad
Calidad
Posición competitiva
El centro de llamadas provee 3 tipos de asesor:
Asesor Inbound: Labores exclusivas de entrada.
Agente Outbound: Labores exclusivas de salida.
Agente Blend: Labores de entrada y de salida.
TECNOLOGÍA DE CÓMPUTO.
Es un término que describe el proceso de la aplicación computarizada inteligente a los equipos de telecomunicaciones especialmenteconmutadores y teléfonos. El término cubre varias tecnologías incluyendo integración teléfono - computador, por medio de la red local, proceso interactivo de voz, correo de voz, asistente automático, reconocimiento de voz, texto, fax, simultáneo voz y datos, proceso de señal, video conferencia, marcador predictivo, audiotexto, conmutador tradicional o computarizado.
BENEFICIOS OPERATIVOS Y FUNCIONALESExperiencia en administración de call center lo que permite proveer mayores niveles de servicio a menor costo.
Flexibilidad para responder ante el aumento y las variaciones del servicio.
BENEFICIOS TECNOLÓGICOS
Tecnología de punta en el centro de llamadas.
Disminución del riesgo de obsolescencia tecnológica.
Disminución del esfuerzo de administración de la tecnología
El servicio automático de Unidad deAudio-Respuesta permite la interacción entre un usuario con los sistemas de una compañía mediante el uso del teléfono. El usuario puede ingresar datos al sistema y obtener cualquier información que se encuentre en la base de datos
ONSISTENCIA EN LA CALIDAD DE ATENCIÓN.
Menor cantidad de llamadas abandonadas.
Puede transferir a un asesor para atención personalizada.
Proporciona respaldo si elcomputador central no se encuentra disponible.
Tiene un crecimiento modular.
Genera reportes para que los clientes se aseguren del nivel de servicio prestado.


Un Call Center o Centros de Atención de llamadas, son compañías que disponen de una serie de personas que se dedican a atender llamadas o a realizar llamadas o incluso ambas tareas, el fin de estas llamadas puede ser con diversos objetivoscomo por ejemplo, departamentos de atención a clientes, atención a reclamaciones, asistencias y soporte técnico, departamentos que hacen encuestas, empresas de telemarketing, etc.
Estas personas que hacen llamadas o atienden llamadas son losAgentes del Call Center.
Para estas empresas en concreto es muy importante conocer datos de la calidad y la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, la razónes muy sencilla, el principal negocio de estas empresas se centra en la realización y recepción de llamadas con lo cual el control de la información que hace referencia a las llamadas es de vital importancia para valorar el negocio y beneficio de estas compañías.
En esta información se valoran datos de las llamadas y de los agentes, numero de llamadas recibidas, número de llamadas realizadas,duración de las llamadas, tiempos medios, tiempos de respuesta, disponibilidad de agentes, etc. Con todos estos datos se puede conocer si se esta realizando bien o no el trabajo y cuales son los puntos críticos en el caso de que los haya.
Un centro de atención de llamadas (en inglés call center o contact center) es un área donde agentes o ejecutivos del call center, especialmente entrenados, realizanllamadas (llamadas salientes o en inglés,outbound) y/o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde y/o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.
Un Contact Center (centro de contacto) es una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir un amplio volumen de llamados y pedidos a través del teléfono, los cuales se pueden...