Call Center

Interpretación de Métricas
factor de éxito en el Call
Center/Contact Center
II Congreso Internacional de Call Center /
Contact Center
COLOMBIA 2.002

teleaccion.com

Agenda
– Las etapas de laindustria de los CC
– Tendencias de la industria de los Call
Center
– Los call center de clase mundial
– Programa de auditoria de gestión
– Algunos Indicadores Claves de
Ejecución
– Cómo se desarrolla unprograma de
auditoría de gestión?

Las Etapas de la industria de los
Call Center
• Nacimiento
– Necesidad de darle credibilidad al
sistema
• Desarrollo
– Fenómenos anárquicos afectan la
eficiencia
•Madurez
– Conocimiento de los fáctores de éxito

Planteamiento correcto del
problema
1) La experiencia es lo primero
2) No confundamos Call Center / Call
Center con tecnología
3) La necesidad de medirpara mejorar

Mide lo que se pueda medir y lo
que no se pueda medir hazlo
medible
Galileo Galilei
Siglo XVII

Hoy la tendencia de los Call
Center a nivel mundial......
• Buscan reducir los costos decada contacto
con consumidor
• Revisan continuamente los procesos
involucrados dentro de su gestión.
• Trabajan sobre la rentabilidad
• Mantienen procesos continuos de revisión de
ejecución
• Seinterrelacionan con otros canales
• Desarrollan programas continuos de auditoria
de gestión.

Cómo sabe usted si esta
manejando los recursos
de su Call Center para
alcanzar los mejores
resultados?

Porque un programa de
auditoría de gestión? 1/2
Proporciona a los directivos de los Call
Center, un sistema estructurado,
analítico y permanente de evaluación de
gestión de resultados.
Permitiendo eldesarrollo de programas
de comparación, teniendo como punto
de referencia las mejores prácticas
(EMP).

Por qué un programa de
auditoría de gestión? 2/2
• Contar con indicadores específicos demedición.
• Poder evaluar la gestión del outsourcing.
• Poder evaluar mi propia gestión.
• Poder comparar.
• Todos hablar el mismo idioma.
• Tener puntos de referencia claros para
mejorar.

Qué miden los...