Call

Spheres 

Integration & Innovation

Call centers  inteligentes

Spheres y su filosofia
• Desarrollo de soluciones • Integración de información • Bussines intelligence •¿Como lo hacemos? – Con Ingeniería de software, implementación de call  centers, consultoría en automatización de procesos  informáticos, consultoría para mejora de negocios a  través de tecnología•Apoyamos la utilización de código libre.

Temas
• Conceptos generales • Asterisk • ¿Que es un call center / contact center? • Tipos de call center • CTI • Comunicaciones unificadas • Aplicaciones Tecnología de la información • Conclusiones • Preguntas

Conceptos generales I


  Asterisk  aplicación  de  software  libre  basada  en  linux,    PBX  Private  Branch  eXchange  o  Central  privada  de  VoIP (Voice over IP) Voz sobre Protocolo de Internet  Inbound ­ llamadas entrantes en un call center

proporciona funcionalidades de conmutador telefónico


intercambio




• outbound ­ llamadas salientes generadas en un call  center • PSTN – Public Switched Telephony Network o red  telefonica publica

Conceptos generales II


 IVR – Interactive Voice Response o menu interactivo de  ACD – Automatic Call Distributor (queue, carrousel, etc)  CDR – Call Detail Record

respuesta telefonica




• SIP­ Session Initation Protocol, protocolo para iniciación,  modificación y terminación de sesiones • IAX ­ Inter­Asterisk eXchange, protocolo para manejar  conexiones VoIP  entre servidores Asterisk • ITSP ­ Internet Telephony Service Providers, provedores de servicio de voz utilizando redes de datos.

Conceptos generales ­ Asterisk
• Aplicación de software libre (bajo licencia GPL) basada en  linux • Proporciona funcionalidades de una central telefónica (PBX) • Puede utilizar solo telefonía convencional, telefonía IP o una  combinación de ambas • Creado originalmente por Mark Spencer, fundador de Digium • Incluye muchas características anteriormente sólo disponibles en costosos sistemas propietarios PBX.

Distribuciones
Algunas de las distribuciones de software libre mas  conocidas son:

Asterisk NOW

¿Que es un call center?
“Un  centro  de  atención  de  llamadas  (o  call  center  en  inglés)  es  un  área  donde  agentes  o  ejecutivos  de  call  center,  especialmente  entrenados  realizan  llamadas    o  reciben  llamadas  desde  y/o  hacia:  clientes, socios  comerciales, compañías asociadas u otros.”

¿Que es un contact center?

“Un  Contact  Center  (centro  de  contacto)  es  una  oficina  centralizada  usada  con el  propósito de recibir y transmitir  un  amplio  volumen  de  llamados  y  pedidos  a  través  del  teléfono,  los  cuales  se  pueden  realizar  por  canales  adicionales  al  teléfono,  tales  como  fax,  e­mail,  chat, mensajes de texto y mensajes multimedia entre otros.”

Tipos de call center
Tradicional

Tipos de call center
Tradicional


  Llamadas  se  generan  desde  las  lineas  convencionales    Se enrutan hacia los agentes atravez de reglas estándar    No  se  puede  distribuir,  muy  difícil  casi  imposible  enviar    Normalmente  se  requiere  que  estar  conectado (análogas o digitales E1) hacia el conmutador tradicional.


de ACD (Automatic Call Distibution)


llamadas a empleados remotos.


físicamente al sistema telefónico.

Tipos de call center
Híbrido

Tipos de call center
Híbrido


Asterisk es el que da esta capacidad, las terminales SIP  También limitado por conexiones físicas Alto costo por lineas (E1 o analógicas)Todo el equipo necesita estar en las instalaciones del call  Permite empelados remotos 

agregan nuevas capacidades a un sistema existente






center


Tipos de call center
Solo VoIP

Tipos de call center
Solo VoIP


 No hay limite en el numero de extensiones No  hay  necesidad  de  utilizar  lineas  de  alto  costo,  el  Empleados  remotos  pueden  ser  adjuntados  al  sistema ...