CALLCENTER

Aplicaciones y Servicios del Call
Center

Cristina Fernández Ruiz
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¿Qué es un Call Center?: de forma
general
• Es aquel que provee a la empresa de los elementos
necesarios para, con un servicio centralizado vía
telefónica, establezca relaciones de beneficio mutuo
con clientes, proveedores y demás interlocutores.
• Es una herramienta que se construye “a medida” 
necesidades areas comerciales,a los que se
incorporan criterios de calidad.
• Es un centro de servicio telefónico que tiene la
capacidad de atender altos volúmenes de llamadas,
con diferentes objetivos.
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¿Qué es un Call Center?: de forma más
específica
- Es un Centro de Canal Multisoporte  atención
por múltiples canales controlados y transparentes,
en los que la organización de la empresa no afecta
al cliente.
- Es unsistema integrado de telefonía y
software orientado a la captación y
mantenimiento de clientes, gestión de cobros,
gestión de quejas y reclamaciones y difusión de
información interna y externa.
- Donde se recogen datos de incidencias de forma
centralizada que se difunden vía informes a
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toda la organización de forma monitorizada.

¿Qué es un Call Center?: de forma más
específica
- Donde toda laorganización se vuelca en la
Atención al Cliente externo e interno, bajo
Acuerdos de Calidad de Servicio (SLA).
- Donde hay una identificación del llamante:
cliente, proveedor, empleado, y presentación
de sus datos, incidencias e historia reciente.
- Donde se gestiona la carga de llamadas,
capacidad, tiempos de respuesta y rutas de
resolución de incidencias.
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Resumiendo un Call Center es:
Unaforma eficaz y eficiente de comunicación de la
empresa con los clientes y demás interlocutores:
– Supone una nueva fuente de información
del mercado para la empresa- abrir el oído– Supone “meter mano” en los procesos
organizativos de la empresa lo que la obliga
a mejorar su organización interna a todos los
niveles así como su management.
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Sistemas de integración teléfonoordenador
• Los sistemasde integración telefónicaordenadores (CTI)- es la clave para solucionar
las necesidades de atención telefónica actual a
bajo coste.
• La atención telefónica se configura como una
atención mixta: persona- máquina
• Es una solución hardware- software que permite
integrarse en los aplicativos de las empresas.
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Sistemas de integración teléfonoordenador
• Control de la llamada:
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Detectar rings
Identificar y priorizar al llamante y a las llamadas
Descolgar líneas
Colgar línea
Marcar nº de teléfono
Mantener en espera a la parte remota, la otra parte.
Recuperar va la parte remota, si estaba en espera
Emisión de mensajes pregrabados
Reconocimiento de voz
Reconocimiento de números de teléfono
…
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No hay que perder la oportunidad de la
información!! necesidad deaplicativos
complementarios: “la gestión de eventos”
como parte vital de un Call Center
Permite:
– En tiempo real transmitir una información completa y detallada
a las áreas de conocimiento correspondientes (departamentos y
personas)
– Trazabilidad de los eventos que permitirá una gestión integral
de todas las “interacciones” internas y externas de la empresa.
– Un control riguroso sobre los eventos deforma que se
asegura la calidad de servicio interna y externa, habiendo
definido previamente los SLA´s (tiempos de respuesta y tiempos
de resolución).
– Acumulación de un conocimiento sobre la operativa de la
empresa y generación de indicadores que nos permitirán
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medir la actividad y mejorarla.

Esquema de la gestión de eventos

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El software de gestión de eventos

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El software de gestiónde eventos- registro de
llamadas no atendidas

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La evaluación de la actividad y de la
productividad en el Call Center- Informes y
estadísticas• La importancia de los informes en la medición de la
actividad.
• La difusión de los informes dentro de la organización
• Tipos de informes y de estadísticas:
• 1. De telefonía:
– Llamadas externas e internas: entrantes, salientes y analógicas...