cambios en telefonia

 El cambio en cualquier ámbito siempre es inevitable, y es cuestión de cada ente afectado el saber sobrellevarlo y adaptarse a él. A continuación se presenta el caso de la compañía española Telefónica, la cual logró con éxito manejar la ola cambiante en la industria internacional de las comunicaciones.
El ritmo de cambio en esta industria apresuró a la mayoría de los países a queeliminaran los monopolios y así estimular la competencia mediante la desregulación y la privatización. España no fue la excepción y declaró que se abriría a la competencia en 1998, con lo cual haría posible que British Telecommunications y otras rivales desafiaran a su Telefónica.
Antes de que se diera la desregulación, Telefónica se movía con lentitud, los precios de sus servicios eran altos,los clientes sólo podían plantear problemas en ventanilla, las instalaciones podrían tardar semanas y las reanudaciones del servicio tardaban 150 minutos en promedio. Con todo esto la compañía reconoció la necesidad de cambio y diagnosticó con precisión los problemas o situaciones que el cambio pretende resolver.
Viendo hacia delante, los administradores se dieron cuenta de que la competenciay los nuevos avances en tecnología les darían más alternativas y poder a sus clientes. Por lo cual se plantearon una nueva misión: convertirse en el proveedor favorito de servicios de comunicaciones, voz, datos, sonido e imagen para sus clientes actuales y potenciales. Esta misión hacia que la compañía tendiera hacia un futuro más orientado al cliente.
La administración de la compañíapensó en hacer que una de las divisiones fuera el modelo de cambio que posteriormente aplicaría en toda la empresa. Por lo cual la unidad Alicante les pareció la más adecuada ya que tenía una buena fuerza laboral y era una de las más rentables y con más crecimiento, por ello, la alta administración decidió invertir grandes sumas en nuevo equipo y redes en esa zona, pero dado a que la sola tecnología nobastaría para impulsar los ingresos si no se mejoraba el servicio al cliente, se necesitaba realizar cambios en estructura, cultura, estrategia, proceso y personal de la compañía.
Para comenzar con los cambios, los gerentes de Alicante optaron por deshacer antiguos controles burocráticos y la rigidez jerárquica que existía. Reconocieron la necesidad de hacer del servicio al cliente unaprioridad para los gerentes y los empleados, para lo cual se necesitaba un cambio cultural que les permitiera promover y facilitar el desplazamiento de una mentalidad monopolística que se tenía a una más orientada hacia la competencia. Luego los directivos trazaron un plan que bosquejaba los procesos, el equipo, las comunicaciones y la capacitación necesaria para el cumplimiento de las metas respectode la mejora del servicio. Posteriormente consiguieron que el consejo de dirección aprobara la circulación de dicho plan no sólo entre los gerentes sino que también entre empleados de niveles inferiores para que aportaran sus comentarios y sugerencias. Después se incorporaron todos los cambios sugeridos y finalmente se envió a las oficinas centrales para que fuera revisado. Luego que el planse aprobó, se comunicó a todos los empleados de la compañía y la división de Alicante comenzó a ponerlo en práctica.
Llevar a la práctica el cambio entraña la necesidad de hacer varias elecciones cruciales: (Hitt, Black y Otro, 2006).
Selección del centro (o foco) del cambio.
Selección de la magnitud.
Selección de la frecuencia.
Selección de la tasa o ritmo.
El siguiente paso delos altos directivos de Alicante fue impulsar el desarrollo de las habilidades administrativas, las capacidades para el trabajo en equipo, y el compromiso de los gerentes intermedios.
Las pérdidas de capacidad pueden ser reducidas mediante grandes esfuerzos para desarrollar a los empleados, a fin que estos adquieran las nuevas habilidades necesarias. (Valda, 2009).
Mientras diseñaban...