Camila

RED DE COLEGIOS ALMA MATER STUDORIUM
SOCIEDAD EDUCACIONAL EDUTEC
DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD Y SECRETARIADO
3º AÑO MEDIO

MÓDULO: SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
GUÍA Nº 7: SERVICIO DE ATENCIÓN PREFERENCIAL
A.E.: Selecciona la información relacionada con el servicio de atención preferencial y personalizada al cliente

ACTIVIDAD INICIAL
¿Qué técnicas se pueden desarrollar para atendera un cliente?
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ACTIVIDAD DE DESARROLLO
SERVICIO DE ATENCION PREFERENCIAL.

SELECCIÓN DE INFORMACIÓN
A. De nada servirá que la empresa efectúe fuertes inversiones para entregar una excelente atención al cliente, si sus intermediarios que son los que atiendenal cliente a través de las cajas o mesones de atención, no se encuentran CAPACITADOS con los principios de atención preferencial y personalizada a sus clientes, desperdiciando todo el trabajo de marketing realizado por la entidad financiera.
B. Para que esa capacitación resulte un éxito, la persona que atiende público, debe manejar un modelo de atención ordenado, considerando las instancias, queconstituyen una atención de excelencia, con herramientas concretas para la entrega de servicio, transformándose en un facilitador.
C. Para aplicarnos a los conceptos planteados en los puntos anteriores, veremos algunas variables que debe manejar un Facilitador frente a un Cliente.

VARIABLES DEL FACILITADOR
1.- EL TIEMPO DE INTERACCION CON EL CLIENTE:
Toda relación humana se inserta en eltiempo. En el quehacer de atender, el variable tiempo posee un valor comunicativo y requiere de un manejo especializado.

El tiempo de contacto efectivo con el cliente puede dividirse en cinco momentos o etapas diferenciales:
A. RECEPCION AL CLIENTE:
- Descubrir aspectos de la personalidad del cliente.
- Detectar actitudes, estados de ánimo, dificultades a través del leguaje corporal delvisitante.
- Ofrecer propuesta que permitan una relación, por medio del saludo afectuoso y recepción acogedora.
- En resumen: BUSCAR ESTABLECER UNA RELACION.

B. DETECCION DE NECESIDADES DEL CLIENTE:
- ¿EN QUE PUEDO SERVIRLE?
Esta frase indica el interés que tiene el facilitador por conocer las necesidades y motivaciones que manifiesta el cliente:
- HAGA PREGUNTAS ABIERTAS FACILITADORAS
Este tipode preguntas exige una respuesta, pero no la condicionan, las preguntas cerradas solo dejan la opción "si" o "no", por ejemplo" ¿desea una nueva llamada ?, admite solo dos alternativas, sí la respuesta es "NO", obliga a formular otra pregunta, lo cual hace el proceso molesto.
- ESCUCHE EMPATICAMENTE
La empatía es aquella capacidad para percibir el marco de referencia del cliente, es ponerse " enel lugar del cliente".
- DETECTE LAS MOTIVACIONES EXPLICITAS E IMPLICITAS DEL CLIENTE
Si se hacen las preguntas adecuadas y se escucha activamente al cliente, se podrá oír también aquellas necesidades no explicitas (no "dichas" verbalmente), pero importantes para el interlocutor.
- RECUERDE: Ningún cliente hace peticiones directas como: "atiéndeme bien, escúcheme con paciencia y adúleme porquenecesito sentirme importante y mejorar mi autoestima". No obstante si somos cuidadosos en detectar las motivaciones ocultas, escucharemos claramente estos gritos silenciosos.

C. SATISFACCION U ORIENTACIÓN DE NECESIDADES;
Una vez que el facilitador ha escuchado activamente las necesidades de su cliente y las ha comprendido empáticamente, está en condiciones de intentar satisfacerlas. Si no esal que le corresponde satisfacerlas esas necesidades deriva a su cliente a quien corresponda:
- Ajuste su lenguaje verbal a los conocimientos y cultura del cliente.
- Ajuste su leguaje no verbal al lenguaje no verbal de su cliente.

D.- SERVICIO ADICIONAL "SORPRENDA A SU CLIENTE"
Esta etapa discrimina entre un servicio común al cliente, de otro que es profesional. El servicio adicional es...