Canal Multicanal
Páginas: 8 (1986 palabras)
Publicado: 27 de noviembre de 2012
Universidad Tecnológica Empresarial de Guayaquil |
Canal Híbrido o Multicanal
|
Logística y Distribución |
Andrea Ibarra
10/11/2012
|
Andrea Ibarra. M
Canal Hibrido o Multicanal
Introducción
El sector de la distribución minorista está inmerso en un proceso de transformación del modelo de relación con el consumidor. El desarrollo del comercio electrónico ha obligado a losdistribuidores tradicionales a replantearse sus modelos de distribución, influenciados principalmente por las expectativas de servicio al cliente que demandan los consumidores.
El comercio electrónico incrementa año tras año su cuota de mercado en el comercio minorista. Grandes retailers multicanal han alcanzado o estiman alcanzar en los próximos años ventas online superiores al 25% de sus ventastotales.
Estas estrategias han permitido no solo incrementar las ventas online, sino también mejorar las ventas en la tienda física, gracias a nuevos procesos en tienda como Salvar la Venta, Compra Online y Recogida en Tienda, Compra Online y Envío desde Tienda, y Devolución desde Cualquier Lugar.
Canales de Venta
* Tienda física
* Tienda online
* Tienda móvil
* Call center* Catálogo
* Red social
* Tienda electrónico
Puntos o Fuentes de Distribución
* Tiendas físicas
* Centros de distribución propios o de terceros
* Fábricas o almacenes del proveedor
Un modelo multicanal avanzado debe asegurar una experiencia de compra consistente a través múltiples canales de venta y puntos de distribución.
El consumidor multicanal exige quedesde la pre-compra hasta la post-compra sus interacciones con el retailer estén perfectamente trazadas e integradas a través de los distintos canales de venta y distribución, sistemas de información y dispositivos utilizados para comunicarse con el retailer, sea una tienda online, un teléfono móvil, una red social o directamente en la tienda física.
La experiencia de compra del consumidormulticanal se divide en tres fases:
Pre-compra (descubrimiento e investigación): En esta fase el retailer publica el catálogo de productos, colecciones y promociones para crear interés a los consumidores. Los consumidores a su vez investigan la oferta de los retailers, confirman disponibilidad y ubicación del producto, comparan precios y estudian las opiniones de otros consumidores. Entre loscanales frecuentemente utilizados encontramos las visitas a las tiendas físicas, búsquedas en la tienda online o la tienda móvil, investigación en el catálogo, consultas telefónicas a través del Call Center, revistas especializadas y redes sociales.
Compra (seleccionar, comprar y recibir): En esta fase se puede realizar una última comparación de precios, se confirma la disponibilidad delinventario, las condiciones de envío, y se realiza la transacción de compra. En la tienda física el consumidor realiza la compra e instantáneamente al momento del pago recibe la mercancía. En la tienda online, después de pagar con tarjeta de crédito u otro medio de pago electrónico, el consumidor puede elegir entre recibir la mercancía en su domicilio u otra dirección de entrega, o puede pasar a recoger lamercancía en una tienda del retailer que sea conveniente. En ambos casos el consumidor no recibe instantáneamente el producto al momento del pago sino que tiene que esperar y habitualmente pagar por el envío.
Post-compra (devoluciones, soporte post venta, compras adicionales): En esta fase el consumidor completa la compra y experimenta el nivel de servicio que recibe del retailer. Elprocesamiento de las devoluciones, los intercambios de productos y cualquier otra solicitud del cliente debe ser gestionada de la misma manera y con la misma información, ya sea en una tienda física, desde la tienda online, o a través del Call Center, independientemente del canal de venta utilizado por el consumidor.
El consumidor multicanal, viva en España, Brasil, China, Estados Unidos, Alemania o...
Canal Híbrido o Multicanal
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Logística y Distribución |
Andrea Ibarra
10/11/2012
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Andrea Ibarra. M
Canal Hibrido o Multicanal
Introducción
El sector de la distribución minorista está inmerso en un proceso de transformación del modelo de relación con el consumidor. El desarrollo del comercio electrónico ha obligado a losdistribuidores tradicionales a replantearse sus modelos de distribución, influenciados principalmente por las expectativas de servicio al cliente que demandan los consumidores.
El comercio electrónico incrementa año tras año su cuota de mercado en el comercio minorista. Grandes retailers multicanal han alcanzado o estiman alcanzar en los próximos años ventas online superiores al 25% de sus ventastotales.
Estas estrategias han permitido no solo incrementar las ventas online, sino también mejorar las ventas en la tienda física, gracias a nuevos procesos en tienda como Salvar la Venta, Compra Online y Recogida en Tienda, Compra Online y Envío desde Tienda, y Devolución desde Cualquier Lugar.
Canales de Venta
* Tienda física
* Tienda online
* Tienda móvil
* Call center* Catálogo
* Red social
* Tienda electrónico
Puntos o Fuentes de Distribución
* Tiendas físicas
* Centros de distribución propios o de terceros
* Fábricas o almacenes del proveedor
Un modelo multicanal avanzado debe asegurar una experiencia de compra consistente a través múltiples canales de venta y puntos de distribución.
El consumidor multicanal exige quedesde la pre-compra hasta la post-compra sus interacciones con el retailer estén perfectamente trazadas e integradas a través de los distintos canales de venta y distribución, sistemas de información y dispositivos utilizados para comunicarse con el retailer, sea una tienda online, un teléfono móvil, una red social o directamente en la tienda física.
La experiencia de compra del consumidormulticanal se divide en tres fases:
Pre-compra (descubrimiento e investigación): En esta fase el retailer publica el catálogo de productos, colecciones y promociones para crear interés a los consumidores. Los consumidores a su vez investigan la oferta de los retailers, confirman disponibilidad y ubicación del producto, comparan precios y estudian las opiniones de otros consumidores. Entre loscanales frecuentemente utilizados encontramos las visitas a las tiendas físicas, búsquedas en la tienda online o la tienda móvil, investigación en el catálogo, consultas telefónicas a través del Call Center, revistas especializadas y redes sociales.
Compra (seleccionar, comprar y recibir): En esta fase se puede realizar una última comparación de precios, se confirma la disponibilidad delinventario, las condiciones de envío, y se realiza la transacción de compra. En la tienda física el consumidor realiza la compra e instantáneamente al momento del pago recibe la mercancía. En la tienda online, después de pagar con tarjeta de crédito u otro medio de pago electrónico, el consumidor puede elegir entre recibir la mercancía en su domicilio u otra dirección de entrega, o puede pasar a recoger lamercancía en una tienda del retailer que sea conveniente. En ambos casos el consumidor no recibe instantáneamente el producto al momento del pago sino que tiene que esperar y habitualmente pagar por el envío.
Post-compra (devoluciones, soporte post venta, compras adicionales): En esta fase el consumidor completa la compra y experimenta el nivel de servicio que recibe del retailer. Elprocesamiento de las devoluciones, los intercambios de productos y cualquier otra solicitud del cliente debe ser gestionada de la misma manera y con la misma información, ya sea en una tienda física, desde la tienda online, o a través del Call Center, independientemente del canal de venta utilizado por el consumidor.
El consumidor multicanal, viva en España, Brasil, China, Estados Unidos, Alemania o...
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