Canales de comunicación con el cliente

Oficina

Cuando hablamos de las oficinas como canal de comunicación pensamos en aquellas áreas a las cuales tienen acceso sus clientes. Si usted ofrece atención personal, seguramente cuenta con un espacio físico disponible para que sus clientes y sus empleados se encuentren, conversen y cierren una operación.

Además de brindar todas las comodidades para ello, usted tiene allí un canalprivilegiado para comunicar a sus clientes sobre sus productos y/o servicios: desde folletos impresos hasta afiches o láminas en sus paredes que decoren el ambiente y ofrezcan información valiosa.

Siempre es mejor propiciar el intercambio en un ambiente tranquilo; si usted puede evitar que suenen los teléfonos mientras atiende a un cliente, hágalo. Derive las llamadas a otro empleado que estédesocupado en ese momento.

Reciba a sus clientes con sillas y un escritorio en el cual apoyar y desplegar material de catálogos, tarjetas personales, planillas para concretar la operación de venta, etcétera.

Facilite a sus empleados todos los materiales que debe proveer al cliente; no haga esperar a sus clientes mientras el empleado va y viene entre sus oficinas buscando papeles.

Disponga deuna cartelera con toda la información que su empresa desea hacer conocer a los clientes. Un lugar como la sala de espera o lobby puede ser ideal para esto.

Comunique. No pierda ocasión de informar y comunicarse con los clientes.
La atención personal también es un recurso privilegiado para que su cliente se comunique con usted. Dé la oportunidad de que lo haga!

Coloque un buzón desugerencias. Su cliente podrá dejarle mensajes, sugerencias y/o contestar un breve cuestionario de intereses que a usted le serán de mucha utilidad. A través de un buzón, usted podrá preguntar por sus servicios, sus productos, la atención que brinda, recibir quejas y por sobre todo "escuchar" lo que sus clientes quieren decirle.

Todos estos recursos que usted puede implementar en sus oficinas están alservicio de su marketing promocional y sus ventas.

No olvide que todas las empresas son empresas de servicio. Y el servicio está en los pequeños detalles.

El teléfono

El teléfono es una herramienta muy útil por su potencialidad de contacto: todo el planeta usa el teléfono para comunicarse.

Ofrece la posibilidad de establecer contacto sin movilizarse ni trasladarse al lugar deconsulta. Puede ser más rápido que el contacto personal y por ser un medio tan "viejo" no tiene las complicaciones tecnológicas que asusta a algunos clientes. Pero... Si el único y primer contacto con un cliente potencial comienza por el teléfono entonces debemos estar sumamente atentos a ese primer llamado, a esa primera impresión que le damos a quienes nos están llamando. ¡La primera impresión es laque cuenta!

Si sus teléfonos son atendidos por una máquina automática que recepciona el llamado y lo deriva, el mensaje de esa operadora debe estar bien armado para que capture la atención de su potencial cliente mientras espera ser derivado.

De más está decir que, quien llama a una empresa espera información. La primera información que usted debe dar es el número al cual está llamando o conquién se acaba de comunicar. Por ejemplo: "Usted se ha comunicado con Browsar, aguarde un momento por favor".

Si su operadora automática tiene que derivar el llamado a un empleado, usted puede aprovechar esos segundos de espera para comunicar a sus potenciales clientes sus novedades, promociones u ofertas. También puede recordarle a la gente su dirección web y su e-mail de contacto. Es decir,no deje pasar la oportunidad de comunicarle a sus potenciales clientes todas las formas que tiene de establecer una relación con usted y su empresa.

Si, en cambio, son sus empleados los que atienden en forma directa, lo más conveniente es que además de decir el nombre de la empresa, se presenten con su propio nombre. Por ejemplo: "Browsar, buenos días. Habla Juan ¿en qué lo puedo ayudar?"...