Canales de la banca



Me ha resultado muy interesante (desde el punto de vista de un estudiante) este estudio sobre el comportamiento y los hábitos de uso de los clientes de las entidades bancarias.
Por otro lado creo que no aporta muchas sorpresas a lo que desde fuera puede intuir cualquier persona sobre los usos de los distintos canales de comunicación que empleamos los usuarios de las entidades bancarias, aunquesí que me han sorprendido algunos datos que luego enumero.
1. El continuo descenso en el número de oficinas de las entidades. En el estudio se observa una gran caída desde los máximos históricos de 2008 hasta 2011 de más de un 13%, pero consultando datos más actualizados en el Banco de España, el número de oficinas en el tercer trimestre de 2014 cae hasta las 32.501, o lo que es lo mismo, undescenso del 19% sobre las oficinas que había en 2011 y del 30% desde los máximos de 2008.
2. 4,2% de los jóvenes menores de 24 años tiene planes de pensiones y el 5,7% de los mismos tiene hipoteca.
3. Tendencia a cambiar de banco a corto plazo del 20%. Me llama la atención ya que en el estudio se destaca que es una tendencia baja y se compara con la tendencia de los usuarios de móvil a cambiar deoperador de telefonía, que comentan que está en el 30%. A mí me ha llamado la atención por lo contrario, ya que me parece un dato alto y también pienso que la comparación con la industria de las telecomunicaciones es bastante desacertada ya que los precios, tipos de interés y servicios que se ofrecen en la mayoría de entidades bancarias son extremadamente parecidos en comparación a la oferta deservicios y precios que se ofrece en el mundo de los operadores de telefonía.
4. Los jóvenes menores de 24 años son los que más a menudo acuden a las oficinas.
5. Las oficinas son el canal más empleado para activar y desactivar tarjetas.
Encuentro lógicos los datos que se comentan en relación a la satisfacción de los clientes con la banca, también las estadísticas de número y tipo de entidades conlas que trabajan los clientes y que la diversificación que hace el cliente con el número y tipo de entidades con las que trabaja guarde correlación con la edad y la renta de los usuarios.
La parte más interesante del estudio son los hábitos de uso de los canales y que debería servir a las entidades para mejorar los servicios que ofrece, la información que ofrece a los clientes, mejorar la calidaddel servicio percibido por los usuarios y gestionar y optimizar mejor los recursos de la entidad.
El fin de las empresas financieras desde el punto de vista de los canales de comunicación debería ser aumentar la calidad de los canales a distancia y que éstos puedan dar más servicios para poder utilizar los canales personales únicamente cuando sean estrictamente necesarios. Esto ayudaría a mejorarlos tiempos de respuesta, la calidad del servicio, abaratar costes a las empresas y ahorrarse a los clientes esperas y desplazamientos.

Supongo que la banca on-line y banca móvil son los canales que más deberían crecer y que ello sería beneficioso tanto para las entidades como para los clientes. El motivo por el que la banca móvil tiene tan poco uso lo encuentro lógico por varios factores:
1. Elcliente que necesita hacer alguna transacción o servicio bancario de cualquier tipo no tiene tanta urgencia como para no poder esperar a llegar a casa y poder hacerlo tranquilamente desde un ordenador donde se lee y escribe más tranquilamente.
2. Las aplicaciones desarrolladas hasta ahora no consiguen encantar al público por lo que he podido comprobar en apps del Play Store.
3. He comprobado laoperativa de la app de Banco Santander (que hasta ahora desconocía debido precisamente a que no he echado nunca en falta contactar con mi banco con urgencia) y es bastante útil para consultar saldos o para bloquear una tarjeta robada o extraviada. Pero para contratar servicios, hacer transferencias, etc… me parece mucho más preferible el ordenador.
Como se comenta al principio del estudio, los...