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UNIVERSIDAD VERACRUZANA
M AESTRÍA EN G ESTIÓN DE LA C ALIDAD
SEDE: FACULTAD DE ESTADÍSTICA E INFORMÁTICA, XALAPA

MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE INTERNO EN UNA
EMPRESA DE TRANSFORMACIÓN
TRABAJO RECEPCIONAL
(TESIS)

QUE COMO REQUISITO PARCIAL PARA OBTENER EL
TÍTULO DE ESTA MAESTRÍA
PRESENTA:

Uriel Ladrón De Guevara Acuña

TUTOR:
M.A. Rafael Gómez Rodríguez
Xalapa,Enríquez, Veracruz, enero de 2009

DATOS DEL AUTOR
Uriel Ladrón de Guevara Acuña, nació en la ciudad de Xalapa Veracruz, el día 27 de
marzo de 1983. Cursó sus estudios básicos en la ciudad de Xalapa Veracruz. En el año 2001
inició una nueva vida estudiantil en la ciudad y puerto de Veracruz, en donde permaneció por
más de 4 años y medio. En el Instituto Tecnológico de Veracruz tuvo la oportunidadde
ingresar a un proyecto en el área de seguridad e higiene industrial en una empresa
comercializadora de fertilizantes en la ciudad de Veracruz, lo que le permitió después entrar a
realizar sus prácticas profesionales en el departamento de Administración de Riesgos en la
empresa TenarisTamsa. Después de haber concluido su estancia en TenarisTamsa decide
regresar a la ciudad de Xalapa acontinuar sus estudios en la Universidad Veracruzana y dentro
de la Maestría en de Gestión de la Calidad. En ese lapso Uriel ingreso a una empresa que se
dedica a la impresión digital en gran formato como supervisor de coordinadores operativos. Lo
que le permitió poder desarrollar su trabajo de tesis. Actualmente Uriel se encuentra radicando
en ciudad del Carmen Campeche, como ingenieroespecialista del departamento de
estimaciones y costos en una empresa dedicada a la ingeniería de proyectos.

DEDICATORIA
A Dios que me ha dado la oportunidad de estar en este mundo y a mí madre María.
Con especial cariño y amor a mis padres, que me han enseñado todo lo que sé de esta vida, y
que nunca han dejado de apoyarme en todas mis decisiones, gracias para mi mamá Silvia y mi
papá Manuel. Ledoy gracias a Dios por tenerlos como padres. Toda una vida no me alcanzaría
para agradecerles el amor que me han brindado.
A mis dos queridos hermanos, Juan Carlos y a Manuel por estar toda una vida juntos, jugando
y aprendiendo a ser mejores hijos.
A mi mejor amiga, compañera, confidente y consejera, gracias Mi Lolita por darme siempre
ánimos para seguir adelante, gracias por todo el apoyoincondicional que me has brindado
desde que te conocí, gracias por tus consejos, por tus palabras y también gracias por ser mi
alma gemela, este trabajo esta dedicado especialmente para ti Lolita.
A mis compañeros de maestría, quienes siempre nos brindamos apoyo en todas las clases y
problemáticas que tuvimos a lo largo de dos años.
A mi tutor maestro Rafa gracias por su apoyo en mi tema y porcreer en mí tema, al igual que
a la maestra Yolanda por su paciencia y atenciones en el desarrollo de este tema. A la maestra
Lulú por todos sus conocimientos y atenciones que me brindo.
A mis grandes amigos del alma, quienes siempre nos hemos apoyado en las buenas y en las
malas. Gracias Andrés, Eder, Carlos Hugo, Carlos Andrés, Gustavo, Víctor y Josafat.
Les agradezco a todos su apoyo,cariño, enseñanza y apoyo en bueno y malos momentos. Los
quiero mucho y siempre los recordare.

ÍNDICE
I. INTRODUCCIÓN .........................................................................................................................1
II. FUNDAMENTACIÓN ................................................................................................................5
II.1 Marco teórico..........................................................................................................................5
II.2 Revisión de antecedentes.......................................................................................................18
II.3 Delimitación del problema ....................................................................................................24
II.4...