CAPÍTULO 1

CAPÍTULO 1.
MARKETING: GESTIÓN DE RELACIONES RENTABLES CON LOS CLIENTES.
1. ¿Qué es marketing?
Definición de marketing
El proceso de marketing

2. Comprensión del mercado y de las necesidades del cliente
Necesidades, deseos y demandas del cliente
Ofertas del mercado: productos, servicios y experiencias
Valor para el cliente y satisfacción
Intercambios y relaciones
Mercados

3. Diseño de unaestrategia de marketing orientada al cliente
Elección de los clientes a los que se va a atender
Elección de una propuesta de valor
Orientaciones de la dirección de marketing

4. Preparación de un plan y programa de marketing integrado

5. Construcción de relaciones con el cliente
Gestión de relaciones con el cliente
La naturaleza cambiante de las relaciones con los clientes
Gestión de relacionescon los socios

6. Captura de valor para el cliente
Creación de la lealtad y conservación de los clientes
Aumento de la cuota de cliente (share of costumerr)
Construcción del capital cliente (customer equity)

7. El nuevo horizonte del marketing
La nueva era digital
Globalización creciente
La necesidad de más ética y más responsabilidad social
El crecimiento de marketing en el sector sin ánimode lucro





Las empresas de éxito en la actualidad tienen una cosa en común: una fuerte orientación al cliente y un gran compromiso con el marketing. Tienen una gran pasión por satisfacer las necesidades del cliente en mercados objetivo bien definidos. Motivan a todos los miembros de la organización a crear relaciones duraderas con el cliente a través de otorgar un valor superior para él mismo yuna gran satisfacción.
1. ¿Qué es marketing?

El marketing se ocupa de los clientes. Es la gestión de relaciones rentables con el cliente.

El doble objetivo del marketing consiste en atraer nuevos clientes generando un valor superior y mantener y hacer crecer el número de clientes actuales proporcionándoles satisfacción.

Las empresas de éxito saben que si cuidan a sus clientes, su cuota demercado y sus beneficios crecerán.

1.1. Definición de marketing
No se debe limitar al sentido de lograr una venta sino bajo el razonamiento de satisfacer las necesidades del cliente.
El profesional de marketing que entiende las necesidades del consumidor, desarrolla productos y servicios que proporcionan un valor superior para el cliente, fija precios, distribuye y promociona dichos productos deforma eficaz.
Peter Drucker: “El objetivo del marketing es que las actividades de venta sean innecesarias”.
Las actividades de venta y publicidad solo forman parte de un “marketing mix”: un conjunto de herramientas de marketing que funcionan juntas para satisfacer las necesidades del cliente y crear relaciones con el mismo.
Por tanto, definimos marketing como un proceso por el que las empresascrean valor para los clientes y construyen fuertes relaciones con los mismos para obtener valor de ellos a cambio.
1.2. El proceso de marketing
El proceso de marketing consta de cinco etapas: tres de ellas enfocadas a la relación con el cliente (la comprensión, la construcción de relaciones rentables y la captura de valor), y las otras dos se centran en el diseño de la estrategia y en laconstrucción de un programa de marketing.
Etapas del proceso de marketing:
1. Comprensión del mercado y de las necesidades y deseos del cliente.

2. Diseño de una estrategia de marketing orientada al cliente.

3. Construcción de un programa de marketing que proporciona un valor superior.

4. Creación de relaciones rentables y de agrado del cliente.

5. Captura de valor de los clientes para crear beneficiosy capital en forma de clientes.

2. Primera etapa del proceso de marketing: comprensión del mercado y de las necesidades y deseos del cliente.
Vamos a analizar los conceptos principales sobre el cliente y el mercado:
a) Necesidades, deseos y demandas

b) Ofertas de marketing (productos, servicios y experiencias)

c) Valor y satisfacción

d) Intercambios y relaciones

e) Mercados

2.1....