Cap 1_El Enfoque En El Cliente Y La Gestión

El enfoque en el cliente y
la gestión de su lealtad
Integrantes
Nicolás Orlando Aguilar Soto
María de los Angeles Martínez Solís
Módulo: Marketing Estratégico

Enfoque en el cliente y larentabilidad
Beneficio: Asegurar la supervivencia de la empresa a largo
plazo
Las empresas con una fuerte orientación hacia el cliente, no
solo obtienes resultados mejores que su competencia en la
satisfacciónde los clientes, sino que también proporcionan
mayor rentabilidad a la empresa. Estas empresas
proporcionan un mayor valor al cliente y gestionan su lealtad.

• Consecuencias

de la deficienciaorientación al mercado

en

la

Enfoque débil: desaprovechan el valor de los clientes y de los
accionistas. Tienen un conocimiento superficial de las
necesidades de los clientes y del comportamiento de lacompetencia. Propuesta de valor desenfocada y satisfacción
mínima de las necesidades, niveles bajos de lealtad.

Enfoque en el cliente y su lealtad

Enfoque profundo: proporcionar un alto nivel desatisfacción y
desarrollar su lealtad hacia la empresa. La primera prioridad de la
dirección es centrarse en el mantenimiento de los clientes
rentables.
• La satisfacción del cliente es un buenindicador del éxito

presente de la empresa, pero sirve también para poder
estimar como responderán los clientes en el futuro.
• Profundizar en el análisis del índice de satisfacción de los

clientes permitea los directivos aumentar las oportunidades
de mejora de la rentabilidad.
• Los clientes que se pierden son personas insatisfechas, en

alguna medida. Los ingresos que recibe la empresa por suscompras son menores, porque no permanecen todo el año o
se encontraban ya en un proceso de disminución de su nivel
de compras.

La mejora de la lealtad, al reducir los costes asociados con la atención

alos insatisfechos y la adquisición de nuevos clientes de sustitución,
provoca aumentos inmediatos de los beneficios.
Satisfacción y el nivel de recompra de los clientes

Mercados poco competitivos:...