Cap 1 Modulo Clases

CAPÍTULO 1
CONCEPTOS BÁSICOS EN LOS NUEVOS ENFOQUES GERENCIALES

L

a definición de algunos conceptos claves, permitirá una mejor asimilación de los temas
subsiguientes, dado que el desperdicio, la racionalización y la gestión son elementos
fundamentales de los nuevos enfoques gerenciales que sustentan su operacionalización.

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1.1

CALIDAD

Dentro de los enfoquesgerenciales de vanguardia, se esgrime el concepto de calidad como uno de
los elementos fundamentales para impulsar y mantener la competitividad organizacional. A
continuación algunos de ellos.
“Calidad es que un producto sea adecuado para su uso. Así, la calidad consiste de ausencia de
deficiencias y de aquellas características que satisfacen al cliente” (Juran citado por Gutiérrez, 1997,
p.8).“Mejoramiento continuo en todas las áreas de operación, incluyendo proveedores y distribuidores,
para eliminar desperdicios de material, capital, tiempo y ventas” (Conway citado por Palmitesta,
1990, p.3).
“Grado en el que satisfacemos las expectativas de los clientes” (Harrington citado por Rodríguez y
Gomez, 1992, p.31).
No es tarea fácil definir lo que se entiende por calidad de un producto oservicio, ya que se dice que
ésta, está en los ojos del espectador, es decir, que es el cliente quien, según su percepción, la
define. De esta forma, es el juicio que tiene el cliente sobre el producto o servicio lo que genera su
aprobación o rechazo. Cuando se le ofrece lo que él espera, queda satisfecho. En conclusión,
calidad es, de manera sencilla, satisfacción del cliente.
Debido a que lasatisfacción del cliente está determinada por aspectos subjetivos como las
expectativas y la percepción, la calidad es difícil de cuantificar en términos objetivos, esto hace
imperativo que las organizaciones estén retroalimentándose constantemente con la percepción del
cliente acerca del producto o servicio que le ofrece (Gutiérrez, 1997, p.9). Las organizaciones que
trabajan de acuerdo a esta premisa,están gerenciando con calidad.

Todo este proceso de gerenciar con calidad implica la revisión sistemática y continua de los
procesos de trabajo a fin de identificar y eliminar los desperdicios crónicos y las causas que los
ocasionan. Requiere la participación y colaboración de todos. La meta final es entregar a los clientes
una gama de productos y servicios que respondan a sus necesidades(Lagoven, 1992,

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1.2

PRODUCTIVIDAD

La productividad es una medida de lo bien que se han empleado los recursos disponibles para lograr los
resultados especificados y convenidos por el cliente (Palmitesta, 1990, p.6).
Es la relación entre la cantidad y calidad de bienes y servicios producidos en un período determinado y
la cantidad de recursos empleados paraproducirlos (Prokopenko, 1997, p.3).
El término productividad alude a un análisis de la capacidad que posee un sistema organizacional para
elaborar los productos requeridos y, al mismo tiempo, la manera cómo se aprovechan los recursos
utilizados. Así, al ser la productividad una relación, puede representarse a través de la siguiente
fórmula:

productividad 

cantidad bienes y servicios obtenidos (coneficacia)
cantidad recursos utilizados (con eficiencia)

Entre los recursos utilizados para obtener la productividad, están los siguientes: horas-hombre, insumos
o materias primas, energía eléctrica, combustible, horas-máquina, etc. De aquí se deduce que la
productividad no es un sólo indicador, sino un conjunto de ellos.


Indicadores parciales de productividad por producto y para el conjunto de laproducción. Para
calcular los indicadores parciales se coloca en el denominador un solo tipo de recurso. Por ejemplo:

productividad laboral 

productividad de energía 


cantidad productos
horas hom bre utilizadas

cantidad productos
horas energía eléctrica utilizadas

Indicadores de productividad total por producto y para el conjunto de la producción. En el
denominador se coloca la...