Cap 12 Mkt

CAP 12
La importancia de los servicios
Un servicio resulta de aplicar esfuerzos humanos o mecánicos a personas u objetos, inclyen una acción, desempeño que no se posee físicamente. Actualmente influye en la economía, representando el 80% del PIB y del empleo de EEUU.
Como difieren los bienes de los servicios
Los servicios se distinguen por sus características, son intangibles, inseparables laventa, producción y el consumo de servicios ocurre simultáneamente. Los servicios son heterogéneos, ya que su calidad depende de los proveedores, el consumidor, también de las habilidades de cada persona para hacer el servicio por ejemplo los peluqueros. Además tienen una condición perecedera lo que significa que no se pueden almacenar ni guardar por consiguiente es mas difícil difícil sincronizarla oferta con la demanda.
Cualidad de búsqueda: característica que se puede evaluar con facilidad antes de la compra (servicios muy difícil)
Cualidad de experiencia: característica que se evalua después del uso (mas factible en servicios)
Cualidad de credibilidad: difícil de evaluar por consumidores luego de la compra, ya que no tienen el conocimiento o experiencia necesarios. (mas factible enservicios como medico o consultorias)
Calidad en el servicio
5 componentes:
Confiabilidad: poder desempeñar el servicio de manera confiable, precisa y consistente.
Capacidad de respuesta: brindar un servicio rápido.
Seguridad: capacidad de los empleados de comunicar confianza, a traves de su conocimiento y cortesía pueden brindar seguridad a los clientes.
Empatia: brindar atención interesada eindividualizada a los clientes, por ejemplo llamarlos por sus nombres.
Tangibles: evidencia física del servicio, estas son las instlaciones, herramientas, vestimenta etc
Modelo de brecha de la calidad en el servicio
El modelo de brecha identifica 5 que pueden causar problemas en la entrega y evaluación de un servicio.
Brecha 1: se encuentra entre las expectativas de los clientes y las percepciones dela gerencia acerca de tales expectativas esto se produce por la falta comprensión o interpretación de las necesidades de los clientes. Se puede eliminar realizando una investigación de las necesidades o deseos.
Brecha 2: lo que la gerencia piensa que los clientes quieren, y las especificaciones de calidad que desarrollan para brindar el servicio.
Brecha 3: diferencia entre las especificaciones decalidad en el servicio y lo que en realidad entregan. Se puede eliminar capacitando a los empleados.
Brecha 4: lo que la empresa dice al cliente que entrega y lo que en realidad ofrece. Se puede eliminar entregando expectativas realistas a los clientes y una honesta comunicación.
Brecha 5: aquello entre el servicio que reciben los clientes y lo que realmente desean, esta puede ser positivo onegativo con respecto a las expectativas.
Mezcla de marketing para los servicios
Estrategia del producto (servicio):
El servicio como un proceso:
Personas-> servicio se dirige a un cliente (peinados)
Propiedad-> servicio se dirige a las posesiones físicas del cliente (jardinería, tintoreria)
Estimulos mentales -> servicios dirigidos a la mente de las persinas (obras de teatro, educación)Información -> servicios que emplean tecnología dirigida a los activos de los clientes (seguros, consultoria)
Productos centrales y complementarios del servicio:
Servicio central-> es el beneficio mas básico que compra el cliente (renta de una hab. por una noche, participa el proceso de personas)
Servicios complementarios-> respaldan o mejoran el servicio central (reservaciones, servicio al cuarto el cualparticipa el proceso de información)
Personalización/estandarización:
Sevicio personalizado-> son mas flexibles y responden individualmente a las necesidades de los clientes, pero son mas caros.
Servicio estandarizado-> son mas eficientes y cuestan menos.
Personalización en masa-> una mezcla de ambos, que utiliza la tecnología para entregar servicios personalizados a mucha gente.
La mezcla del...