Cap. 2 kotler

Cap. 2. Cómo instituir la satisfacción del consumidor mediante la calidad, el servicio y el valor. Dirección de Mercadotecnia” P. Kotler. (8° ed.)

Definición de valor y satisfacción para el consumidor
Los consumidores maximizan el valor, dentro de los límites que impone la búsqueda de costos, el conocimiento limitado, la movilidad y el ingreso; se forma una expectativa de valor y actúanen consecuencia.
Valor para el consumidor
Los clientes le comprarán a la empresa que, según su criterio, le retribuye un mayor valor al consumidor. Este se define como la diferencia entre el valor total y el costo total para el consumidor. Y valor total para el consumidor es el con-junto de beneficios que los consumido-res esperan obtener de un producto o servicio en particular.

Satisfaccióndel consumidor
Satisfacción es el nivel del estado de una persona que resulta de comparar el rendimiento o resultado, que se percibe de un producto con sus expectativas. El nivel de satisfacción es una función de la diferencia entre rendimiento percibido y las expectativas.
El satisfacer a los consumidores es esencial para la supervivencia de la empresa. Los clientes esperan que el producto o elservicio satisfagan una necesidad, y no que les cree problemas. Lograr mayores y mejores niveles de satisfacción como quedo plasmado más arriba significa para la empresa mayores niveles de rentabilidad. Para ello es menester conocer cuáles son las necesidades de los usuarios, adaptándose a las mismas y procediendo luego a su medición.
Factores fundamentales de satisfacción
De las investigacionesrealizadas por Milind Lele y Jagdich Sheth se identifican cuatro factores básicos y fundamentales para lograr la satisfacción del cliente, siendo estas:
- las variables relacionadas con el producto: Los factores relacionados con el producto incluyen aspectos tales como diseño básico del producto, familiaridad de los diseñadores con las necesidades del consumidor, motivaciones que dirigen eltrabajo de los diseñadores, procesos de producción, sistemas de control de calidad.
Producto Diseño
* Mensaje
* Efectividad de venta y de servicio de apoyo
Retroalimentación e incentivos
Proveedores y procesos de producción
* Contacto con los clientes
* Calidad
* Costes

- las variables relacionadas con las actividades de ventas: En el área de las actividades de venta seincluyen factores como el tipo de mensaje que la empresa proyecta en su publicidad y programas promocionales, cómo selecciona y controla su fuerza de venta y sus intermediarios, y la actitud que éstos proyectan hacia los consumidores.
Actividades de venta Mensajes
* Explícitos
* Implícitos
Actitudes
* Entrenamiento de la fuerza de ventas
* Sistemas de recompensa a la fuerza de ventasIntermediarios
* Incentivos
* Selección
* Entrenamiento
* Controles

- las variables relacionadas con los servicios post-venta: Los servicios post-venta incluyen cosas como garantías, repuestos y servicios, retroalimentación, atención de quejas y las actitudes de respuesta a los problemas planteados por los clientes.
Apoyo post-venta Servicios de apoyo
* Asistencia
*Calidad y rendimiento
Retroalimentación y devoluciones
* Asistencia
* Responsabilidades

- las vinculadas a la cultura de la empresa: La cultura empresarial cubre los valores intrínsecos y las creencias de la empresa y los símbolos y sistemas, tangibles e intangibles, que la empresa utiliza para transmitir e inculcar estos valores en sus empleados a todos los niveles.
Cultura Símbolos ysistemas formales
* Declaración de misión
* Objetivos de rendimiento
* Sistemas de compensación
Símbolos y sistemas informales
* Creencias
* Valores

Métodos para hacer un seguimiento y cuantificar la satisfacción de los clientes
- Sistemas de quejas y sugerencias.
- Encuestas de satisfacción de los consumidores.
- Compradores disfrazados.
- Análisis de clientes...