Cap 7
Páginas: 2 (328 palabras)
Publicado: 15 de septiembre de 2011
CAPITULO 7: ABRAZAR LA TECNOLOGÍA
De igual forma como la Estrategia de Servicio debe ser la base de la Estructura de la Organización, también se debe determinar cómo utilizar la tecnología.
LaTecnología es una herramienta, un medio para lograr la estrategia deseada. Al igual que la estrategia, la pregunta a realizar es ¿Cuál es la mejor tecnología para nuestra estrategia?
La tecnologíase puede aplicar a los materiales, los métodos y la información. Las empresas de servicio que más se benefician son las que combinan las tecnologías para mejorar simultáneamente los materiales, losmétodos y la información que respaldan el servicio.
El éxito de la tecnología depende de la mano que maneja la herramienta. En manos de un usuario no calificado no sirve para nada.
Los gerentespueden mejorar la probabilidad de éxito siguiendo las 6 pautas para utilizar la tecnología como herramienta para mejorar el servicio:
• Adoptar un enfoque holístico
• Automatizar los sistemaseficientes
• Resolver un problema genuino
• Proporcionar más control, no menos
• Optimizar las tecnologías básicas
• Combinar la alta tecnología con mucho contacto personal.
Automatizar SistemasEficientes
Primero que todo hay que dejar claro que la tecnología no resuelve el problema de un sistema de servicio mal diseñado. Es necesario diseñar nuevamente las operaciones para recuperar laeficiencia y eficacia antes de integrar la tecnología.
Los pasos del proceso de servicio que no aportan un valor consecuente con su costo, que le agregan al servicio demoras innecesarias o complejidad,deben rediseñarse o eliminarse, no automatizarse.
Resolver un Problema Genuino
Todas las tecnologías deben tener un cliente. Para invertir sensatamente en tecnología es necesario identificar aese cliente, sondear sus necesidades y conocer sus impresiones.
Ofrecer más Control, no Menos
La tecnología debe ser el sirviente no el amo. Por esa razón debe proporcionarles a los usuarios...
De igual forma como la Estrategia de Servicio debe ser la base de la Estructura de la Organización, también se debe determinar cómo utilizar la tecnología.
LaTecnología es una herramienta, un medio para lograr la estrategia deseada. Al igual que la estrategia, la pregunta a realizar es ¿Cuál es la mejor tecnología para nuestra estrategia?
La tecnologíase puede aplicar a los materiales, los métodos y la información. Las empresas de servicio que más se benefician son las que combinan las tecnologías para mejorar simultáneamente los materiales, losmétodos y la información que respaldan el servicio.
El éxito de la tecnología depende de la mano que maneja la herramienta. En manos de un usuario no calificado no sirve para nada.
Los gerentespueden mejorar la probabilidad de éxito siguiendo las 6 pautas para utilizar la tecnología como herramienta para mejorar el servicio:
• Adoptar un enfoque holístico
• Automatizar los sistemaseficientes
• Resolver un problema genuino
• Proporcionar más control, no menos
• Optimizar las tecnologías básicas
• Combinar la alta tecnología con mucho contacto personal.
Automatizar SistemasEficientes
Primero que todo hay que dejar claro que la tecnología no resuelve el problema de un sistema de servicio mal diseñado. Es necesario diseñar nuevamente las operaciones para recuperar laeficiencia y eficacia antes de integrar la tecnología.
Los pasos del proceso de servicio que no aportan un valor consecuente con su costo, que le agregan al servicio demoras innecesarias o complejidad,deben rediseñarse o eliminarse, no automatizarse.
Resolver un Problema Genuino
Todas las tecnologías deben tener un cliente. Para invertir sensatamente en tecnología es necesario identificar aese cliente, sondear sus necesidades y conocer sus impresiones.
Ofrecer más Control, no Menos
La tecnología debe ser el sirviente no el amo. Por esa razón debe proporcionarles a los usuarios...
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