Cap tulo 10 CONVIERTA SU EMPRESA EN UN CENTRO DE SERVICIOS


Capítulo 10 CONVIERTA SU EMPRESA EN UN CENTRO DE SERVICIOS
La satisfacción es un derecho que usted tiene. Nosotros tratamos de que usted lo disfrute a plenitud




Contenido
PROHIBA LOS HORARIOS BANCARIOS 3
SERVICIO RÁPIDO 3
EL TIEMPO ES ALGO VALIOSO 5
HORARIOS BANCARIOS 6
COMMERCE BANK: EL BANCO MÁS CONVENIENTE EN EUA 7
CONVENIENCIA 14
EMPAQUE Y EMBALAJE 14
DILATADOS PERÍODOS DE ENTREGA 15
¿ESINCONVENIENTE EL AUTOSERVICIO? 15
VENTAS Y SERVICIO 17
SERVICIO ACTUALIZADO 18
“TROGLODITAS” 19
SERVICIO JUICIOSO 20
RELACIONES CON LOS CLIENTES DURANTE EL SERVICIO 21
GESTIÓN DE LOS TELÉFONOS 800 21
ELIMINANDO LAS BARRERAS 22
LEALTAD 23
ADVERTENCIA A TIEMPO 24
CONFIANZA EN SÍ MISMO 24
COSTOS 25
CASOS HISTÓRICOS: SISTEMAS 800 26
UN NÚMERO 800 PARA CADA REPRESENTANTE 27
NÚMEROS 800 EN HORARIOSESPECIALES 28
CAPACITACIÓN EN EL SERVICIO 800 30
PEQUEÑAS COSAS QUE CAUSAN UNA GRAN IMPRESIÓN 31




PROHIBA LOS HORARIOS BANCARIOS

Toda nuestra tienda es ahora un centro de servicios”, dice Luke Mansour, vicepresidente de marketing de Mansour’s, una tienda especializada en artículos de lujo de propiedad familiar de Columbus y La-Grange, en Georgia.
Ahora, lo que ayuda a los departamentos demarketing y publicidad, es el espíritu de la operación del servicio al cliente, ya que gracias a él se puede brindar el nivel de calidad en el servicio que la publicidad crea en la mente de los clientes.

Para que una empresa pueda ofrecer en la actualidad un servicio que sea cercano y personal, debe ofrecer un servicio que sea rápido y conveniente. Esto es porque el estilo de vida de casi todoslos habitantes del planeta es rápido y los servicios convenientes ahorran tiempo; con ello se acelera el ritmo con el que las personas alcanzan sus metas personales.
SERVICIO RÁPIDO

En el programa de noticias “Evening News” de NBC, entrevistaron a consumidores con el fin de elaborar un informe sobre la situación del servicio al cliente. Los clientes se quejaron de que: “nos hacen esperar”, “losempleados no saben lo que hacen”.
Un banco de California ofrece a los clientes cinco dólares si deben esperar en la fila durante más de cinco minutos. Un directivo del banco dijo: “Si tienen que esperar en la fila, les pagamos. Si cometemos un error en los estados de cuentas, les pagamos. Si no les devolvemos una llamada en 24 horas, les pagamos”.

Para ahorrar tiempo a los clientes, en los grandesalmacenes Nordstrom han incorporado nuevos servicios, como buscar productos en otros departamentos y empacar los productos comprados en el mismo departamento en el que fueron comprados, en vez de obligar al cliente a ir hasta un departamento lejano para que se los empaquen (normalmente en otro piso).

Así pues, instruya a sus empleados para que se apresuren al buscar las mercancías, al exhibirlas ydemostrar su funcionamiento, al elaborar las facturas y al atender las quejas. También, que se “apresuren” a elogiar a los clientes.
Ejemplo: actualmente, en American Airlines las quejas de los clientes se atienden en la puerta de salida, cuando los pasajeros descienden del avión. Ésta es una mejora notoria respecto al tiempo que exigía la misma operación en el pasado: los pasajeros tenían quededicar meses al papeleo antes de que les reembolsaran el costo del servicio de lavandería de un vestido en el que una azafata había derramado salsa de tomate o aliño de ensalada.
Además de las molestias propias de tener que ir con un vestido sucio y el tiempo adicional que debía invertir el cliente para cambiarse, los pasajeros tenían que afrontar los inconvenientes y la pérdida de tiempo queimplicaba tener que buscar, llenar y presentar los formularios de reclamación.
La impresión era que la empresa trataba, de forma consciente, de impedir que los clientes presentaran sus reclamaciones.
En otras líneas aéreas, sus políticas y procedimientos impiden este tipo de respuesta rápida. Todo lo que hicieron en American fue cambiar la actitud mental sobre la autoridad que deben tener los...