CAP TULO 5 y 6 de comercio y mercado

CAPÍTULO 5
CREACIÓN DE RELACIONES DE LEALTAD DE LARGO PLAZO
Las empresas enfrentan una dura competencia, asumiendo una filosofía de marketing holístico dándole un mejor desempeño que la competencia,
Orientación de marketing bien concebida es cultivar una relación sólida con los clientes. Por lo tanto los especialistas se encargan de brindarles información, atraerlos e incluso animarlos ymotivarlos en el proceso.
CREACIÓN DE VALOR, SATISFACIÓN Y LEALTAD DEL CLIENTE
VALOR; Es aquel que se deriva de los clientes tanto en el presente como futuro. El éxito comercial depende de captar, mantener y aumentar el número de clientes de la empresa. SIN CLIENTES NO HAY NEGOCIO.


VALOR PERCIBIDO POR EL CLIENTE:
Es la diferencia entre la evaluación que el cliente hace respecto de todos losbeneficios y todos los costos inherentes a un producto, es decir, es la diferencia entre los beneficios que el cliente obtiene y los costos que incurren.
Beneficio total para el cliente, es el valor monetario percibido del conjunto de beneficios económicos, funcionales y psicológicos.
El costo total para el cliente, es el conjunto de costos en que inciden los clientes al evaluar, obtener, usar ydeshacerse de una oferta de mercado determinada, incluyendo costos monetarios, tiempo de energía y psicológicos,
APLICACIÓN DE LOS CONCEPTOS DE VALOR:
EJEMPLO: Una empresa constructora desea comprar un tractor, ya sea Caterpillar o Kotmatsu, el tractor tiene que tener ciertos niveles de fiabilidad, durabilidad, desempeño y valor de reventa. Los vendedores que compiten entre sí describen susofertas con cuidado. El comprador decide que el producto de Caterpillar ofrece mayores beneficios y se diferencia en los servicios complementarios, entrega, capacitación y mantenimiento. Y la imagen corporativa y la reputación tienen un nivel más alto.

ANALISIS DE VALOR PARA EL CLIENTE: Revela las fortalezas y debilidades de la empresa en comparación con las de sus competidores.
1 – Identificar losatributos y beneficios que valoran los clientes. Preguntar a los clientes que atributos, beneficios y niveles de desempeño buscan al elegir un producto y proveedor.
2 – Evaluar la importancia cuantitativa de los diferentes atributos y beneficios. Clasificación de diferentes atributos y beneficios, si difieren demasiado deben ser agrupados en distintos segmentos.
3 –Evaluar el desempeño de laempresa y de sus competidores en cada uno de los diferentes atributos mencionados por el cliente, y en función de la importancia concedida,
4 -Examinar como califican los clientes de un segmento específico el desempeño de la empresa en comparación con su competidor principal para un atributo o beneficio individual.
5 – Supervisar la evolución del valor percibido a largo plazo. La empresa debeactualizar sus estudios de valor para el cliente y sus evaluaciones.
PROCESOS DE ELECCIÓN E IMPLICACIONES: Supongamos que el cliente elige el tractor Komatsu.
1 – El comprador podría haber recibido la orden específica de comprar el precio más bajo.
2–El comprador se jubilará antes de que la empresa se dé cuenta de que el tractor es más difícil de operar.
3- El comprador tiene una estrecha amistad con elvendedor de Komatsu, el vendedor de Caterpillar debe demostrar al comprador que el tractor de Komatsu provocará quejas entre lo operarios cuando descubran su alto consumo de combustible y la necesidad de realizar reparaciones frecuentes.
ENTREGANDO UN ALTO VALOR AL CLIENTE Hay diferentes niveles de lealtad a marcas, tiendas, y empresas específicas.
Oliver, define a la lealtad como “un profundocompromiso de recompra o la tendencia a seguir siendo cliente habitual de un producto o servicio en el futuro”
Propuesta de valor, es el conjunto total de beneficios que la empresa promete ofrecer, por lo tanto es una promesa de aquello que lo clientes pueden esperar recibir de la oferta de mercado de la empresa y de su relación con el proveedor. Si la promesa se cumple o no depende de la...