Capacidad instalada

SATISFACCION DEL CLIENTE

Por:


Presentado a
Instructor Jhon Lancheros

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
SERVICIOS FARMACEUTICOS




Trabajo de servicios farmacéuticos, presentado al Instructor Jhon Lancheros. Como requisito para la primera nota del trimestre.



TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCION
OBJETIVOS…………………………………. 1
1. Capacidad instalada ………………………………….. 2

2. Portafolio de servicios ………………………………….. 2

3. Métodos de satisfacción del cliente………………………… 3

4.1 Definición de satisfacción ………………… 3
4.2 Proceso de satisfacción del cliente……….. 3
3.2.1Necesidades objetivas……………………. 3
3.2.2 Expectativas………………………………. 3
3.2.3 Percepción………………………………… 3
3.2.4Fidelidad…………………………………… 3

4. Procedimiento para la satisfacción del cliente…………….. 3

5.3 Análisis cualitativo…………………………… 3
5.4 Análisis cuantitativo………………………….. 4
4.2.1 Características……………………………... 4
5.5 Sistemas básicos para medir la satisfacción 4
4.3.1 Sistema de quejas y reclamos…………… 4
4.3.2 sistemas de encuestas……………………. 4,5
5.6 Diseño del cuestionario ……………………. 65.7 Tipos de encuestas…………………………... 6
4.5.1Encuestas entrevista………………………... 6
4.5.2Encuestas telefónicas………………………. 6
4.5.3Encuestas postales…………………………. 6
4.5.4Encuestas por internet……………………… 7
4.5.5Encuestas punto de venta…………………. 7
4.6 Recolección de datos………………………... 7
4.7 Plan de mejora y seguimiento……………… 7
4.8Comunicacion de los resultados……………. 7
4.9 Implementación delestudio………………… 7,8

5. Etiqueta telefónica…………………………………………….. 8,9,10

BIBLIOGRAFIA………………………………………………………… 11

INTRODUCCION

Por medio de este trabajo, se dan a conocer los elementos, métodos y procedimientos de satisfacción al cliente, tipos de encuestas y estrategias de manejo de llamadas, que son útiles a la hora de realizar los estudios necesarios para mantener al clientepotencial en la compañía.

Es importante tener en cuenta que el cliente es la parte fundamental de la empresa, razón por la cual se mantiene y aumenta día a día la calidad del producto y la atención al cliente.

OBJETIVOS

Objetivo General

* Generar un espacio de conocimiento, donde se pongan en práctica estrategias para la satisfacción del cliente y sus necesidades.

Objetivos Específicos* Identificar los factores a tener en cuenta para la aplicación de estrategias de satisfacción al cliente

* Analizar las necesidades de los usuarios

* Identificar necesidades del entorno y procedimientos para la medición de satisfacción en usuarios potenciales

* Proponer el diseño de herramientas que reduzcan las falencias en atención y servicio

1. CAPACIDADINSTALADA

Hace referencia al volumen de producción de una empresa, que puede obtenerse en un período específico, determinando por lo tanto un límite a la oferta que existe en un momento dado. Hay algunos bienes que se emplean sólo en forma limitada (materias primas) puesto que ellos tienen un potencial superior al de otros bienes de capital (factor de producción, maquinarias e inmuebles) queintervienen en forma conjunta en la producción de un bien. Cuando hay situaciones de recesión o de crisis el porcentaje de la capacidad instalada utilizado tiende a disminuir, aumentando la capacidad ociosa o no utilizada. No siempre se utilizan todos los recursos de la empresa por cuestión de rentabilidad, es una variable que se ve directamente afectada por las características del entorno.

2.PORTAFOLIO DE SERVICIO

Es la carta de presentación que tiene la empresa, dando a conocer los productos y servicios ofrecidos, garantizando de esta forma la eficacia y seriedad de la organización.

El desarrollo de un portafolio de servicios debe cumplir unos parámetros, su redacción debe ser clara y entendible para que todas las personas que lo vean comprendan lo que...