Capacitacion de Redaccion

Septiembre 2015

SERVICIO, COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN TELEFÓNICA
Consorcio Integral Mega y Logística Internacional
S. C., desea transmitir una empatía con el cliente;
dado que no podemos ayudarnos de la expresión
corporal, evitemos caer en el error de no tratar
bien al interlocutor porque no esté físicamente allí;
debemos ser capaces de crear un ambiente de
cordialidad y confianza.

SERVICIO
Elpropósito principal es hacer énfasis en que el recurso humano que está en
contacto directo con el cliente juega un papel trascendental durante la
prestación del servicio.
En este sentido, todo el personal debe ser consciente de su compromiso,
teniendo en cuenta que el propósito central es la satisfacción del cliente;
todos los esfuerzos estarán orientados hacia la mejora continua del
desempeño; locual hace que se marque la diferencia.
• Empresa Competitiva.
• No puede haber calidad, si no hay calidad en las personas.
• Recurso humano competente y consciente con el
compromiso de calidad como organización poseedora de
una importante ventaja competitiva

SERVICIO
• Durante la prestación del servicio, debemos hacer cooperar al cliente.
• Un buen servicio es una coproducción, cuyos resultadosdependen
substancialmente de ambos.
• La necesidad de cooperación varía de acuerdo con la naturaleza del
servicio que se resta.

Comunicación
Eficiente

a) La información sobre el servicio.
b) Las consultas.
c) La retroalimentación del cliente,
incluyendo sus quejas.

Con una comunicación real y verdadera entre las partes, es altamente
probable que el servicio tenga el éxito esperado en alcanzar elobjetivo
de eficacia y eficiencia.

“Los clientes evalúan el servicio que reciben a través de la suma de sus
partes.”
1. Elementos tangibles:
Se refiere a la apreciable, la
presentación del personal
infraestructura. Una evaluación
favorable en este rubro invita al
cliente para que realice su
primera transacción con la
empresa.

2. Cumplimiento de promesa:
Significa entregar correcta yoportunamente
el
servicio
acordado. En opinión del cliente,
la confianza es lo más importante
en materia de servicio.

“Los clientes evalúan el servicio que reciben a través de la suma de sus
partes.”
3. Actitud de servicio:
• Falta de actitud de servicio
• Disposición para escuchar y resolver
problemas o emergencias de la
manera más conveniente.

4. Competencia del personal:
• El cliente califica
•Competencia laboral.
• Cortesía,
• Dominio de las condiciones y las
políticas
Debemos inspirar confianza con sus
conocimientos como para que se le pida
orientación.

COMUNICACION EFECTIVA
La comunicación pasa del rango del habla a una efectiva transmisión de
mensajes cuando la aplicación del lenguaje (hablado, escrito, gestual) es
apropiada, oportuna; considerando que debe ser compartido tanto por elemisor como por el receptor.

Emisor
EXPRESA

Mensaje

Receptor
INTERPRETA

La necesidad de plasmar lo que se quiere decir
de la forma más clara y sencilla posible a fin de
facilitar el propósito de la comunicación

COMUNICACION EFECTIVA
EL FONDO. Es la parte medular de la comunicación en este aspecto
es realmente importante la intención del comunicado consideremos
las respuestas a:
 
• ¿Cuál esobjetivo del mensaje?
• ¿Qué se va a comunicar?
• ¿Para qué?
• ¿Por qué?
• ¿A quién?
• ¿Cuándo?
 
LA FORMA.- Las referencias anteriores tendremos elementos
suficientes que permitan esbozar, el pensamiento por transmitir
usando el vocabulario idóneo al asunto por tratar. En este momento
se puede incluso pronosticar la respuesta por parte del receptor.

ORDEN DE IDEAS
Aún cuando nuestro pensamientopueda
resultar lo suficientemente claro o lógico para
nosotros, esto no es suficiente garantía para
que otras personas coincidan en los mismos
términos con nuestra opinión.
Introducción: es la apertura con cortesía. Atrae la atención del receptor
preparando su mente para recibir el mensaje principal; generalmente
extrae a la mente de un ambiente para introducirla a uno nuevo.
Conclusión: Es el...