capacitacion en empresas

Dunkin’ Donuts y Domino’s Pizza comparten el mismo requisito para el éxito: ofrecer producto de alta calidad a una velocidad impresionante. Domino’s garantiza una pizza caliente y sabrosa entregada en su puerta en el menor tiempo posible. Dunkin’ Donuts promete donas frescas cada cuatro horas y café recién hecho cada 18 minutos.

Para cumplir con esta norma, las dos compañías de comida rápidaenfrentan el mismo reto de capacitación: instruir a trabajadores inexpertos y muy jóvenes (por lo común de 18 a 21 años) para que cumplan con criterios de desempeño muy rigurosos. Ambas compañías deben ofrecer capacitación en una industria en que la rotación promedia al año 300 a 400 por ciento y en que los locales de las compañías están muy dispersos. Domino’s opera 3800 tiendas en ocho países;Dunkin’ Donuts tiene 1400 tiendas en 13 países.

Las dos compañías abordan este reto de capacitación con una función muy descentralizada. En Domino’s Pizza, 85 por ciento de la capacitación a los empleados no gerenciales ocurre en el lugar de trabajo y la imparte el gerente de la tienda o el dueño de la franquicia. Cada empleado es capacitado para que sea capaz de ocupar los cinco puestos por horade la tienda (tomador de órdenes, preparador de pizzas, encargado del horno, enrutador y conductor), lo que resulta de gran ayuda en las horas de más trabajo si un compañero no se presenta a laborar. Los criterios de desempeño son exigentes: el tomador de órdenes debe responder una llamada antes de tres timbrazos y tomar la orden en menos de 45 segundos. El preparador de pizzas debe hacer lapizza y meterla al horno en un minuto. El encargado del horno debe sacar una pizza y meter otra en cinco segundos y cortar y empacar la pizza a la cuenta de 15. Para fomentar el apego a la velocidad, Domino’s lleva tablas de los tiempos más rápidos de servicio y entrega remitidos por las tiendas y los publica como “marcadores” en The Pepperoni Press, el periódico de la compañía.

Aunque la mayorparte de la capacitación tiene lugar en el puesto, lejos de la matriz de la corporación, el personal de capacitación de Domino’s mantiene cierto grado de control ofreciendo diversos auxiliares instructores. El personal proporciona al gerente de cada tienda 14 videos (con manuales para el instructor) sobre tareas como la entrega, manejo de la masa, imagen y elaboración de pizzas. Cada tienda estáequipada con una vodeocasetera. Los videos son animados, rápidos y musicales (al estilo MTV) con una buena dosis de comedia y dirigidos a su público de preparatoria y universidad. Jóvenes empleados de Domino’s actúan los papeles de los videos.

Cada tienda exhibe también en la zona de trabajo carteles de capacitación con sugerencias y recordatorios. Por ejemplo, sobre la línea de producción hayimágenes grandes a todo color del aspecto que debe tener una pizza en cada paso del proceso de producción. Dos de los carteles más populares son la brillante foto a colores de la pizza “perfecta de salami” y una pizza que sufrió los 10 defectos más comunes (por ejemplo, verduras chamuscadas o burbujas de aire). Los materiales de capacitación comunican muchos puntos importantes en la jerga de Domino’s,el dominés.
Los gerentes de las tiendas (de 21 a 25 años de edad) se capacitan en seis cursos , el programa MIT de seis meses que abarca conocimientos de manejo de la masa para pizza, manejo de las personas, administración de costos y cómo capacitar en el puesto a los empleados por hora. Los aprendices de gerente pasan por cinco niveles de capacitación con mayores requisitos de desempeño y másresponsabilidades en cada uno. La capacitación en el trabajo es parte importante del programa de capcaitación.

Muchos propietarios de franquicias (y todas las tiendas propiedad de la compañía) envían aprendices de gerentes al centro regional de capacitación para que estudien con los instructores de la corporación. Sin embargo, la capacitación gerencial es descentralizada y los dueños de las...